目的：
本研究之目的欲了解兒童復健治療師與接受復健治療兒童的家長，兩者之間是否對於服務品質上有認知的差距。希望能夠透過服務品質落差模式，來了解治療師與家長對目前所提供之服務品質期望程度與知覺程度，及其差異，以提供治療師在硬體設施或反應互動方面加以調整改進。
方法：
本研究對象為高雄地區七家醫院或診所之復健科，執行小兒復健治療之復健治療師及進行兒童復健治療之家長。研究問卷依據衡量服務品質所發展的SERVQUAL量表加以修正，發放出問卷治療師部分共60份問卷，回收有效問卷54份（回收率90%）；家長部分發出228份問卷，回收有效問卷209份（回收率91%）。以SPSS 17.0 版進行描述性統計分析、獨立樣本t 檢定、成對樣本t 檢定及單因子變異數分析進行統計分析。
結果：
(1)治療師與家長對於期望程度與知覺程度最重視及滿意的構面皆為「保證性」構面。(2)治療師與家長對服務品質期望程度「反應性」構面期望落差最大，其次為「關懷性」構面。(3)治療師對服務品質期望與知覺程度差異最大的構面是「有形性」構面。(4)家長對服務品質期望與知覺程度差異僅兩構面有統計意義，「有形性」構面相較其他構面落差分數較大。(5)治療師性別、家長性別、有無自閉症診斷、有無身心障礙手冊會影響服務品質期望程度；治療師性別、治療師工作醫院層級、有無自閉症診斷、有無身心障礙手冊會影響服務品質知覺程度。
結論：
對於服務接受者兒童家長而言，治療師除了擁有專業知識外，有足夠的經驗是很重要的。兒童復健治療師方面，在實際的專業度、信賴性服務上可繼續維持其品質。在「有形性」構面結果方面，建議治療師、兒童復健部門主管與醫院經營者，對於設備、輔具的提供、環境清潔與停車問題上可稍作改善。

Objective:
The purpose of the study is to explore the gap of service quality between pediatric therapist and family of children with disabilities. Service Quality Model and SERVQAL were used to evaluate and compare expectations and performance of service quality for pediatric therapist and family members. Based on the research results, pediatric therapist and rehabilitation department can adjust the service quality and responsiveness.
Method:
Pediatric therapists and family of children with disabilities from 7 hospitals or rehabilitation clinics in Kaohsiung area completed an adapted SERVQUAL questionnaire. A total of 60 SERVQUAL questionnaires from pediatric therapists and 228 questionnaires from family members were distributed. Fifty-four questionnaires from pediatric therapists and 209 questionnaires from family were returned (response rate is 90% and 91%, respectively). The collected data was analyzed with descriptive statistics, t-test, and one-way ANOVA by using SPSS Windows version 17.0.
Result:
(1) The dimension of assurance was ranked the most important in expectations and performance of service quality for pediatric therapists and family of children. (2)The major expectation gap between pediatric therapists and family of children is the dimension of Responsiveness, and then Empathy. (3)The major gap between expectations and performance of service quality for pediatric therapists is the dimension of Tangibles. (4)The factor influences expectation of service quality is sex of pediatric therapists and family of children, autism diagnosis, and the level of the disabilities handbook. The factor influences performance of service quality is sex of pediatric therapists, the level of hospitals where therapists work, autism diagnosis, and the level of the disabilities handbook .
Conclusion:
For family of children with disabilities, it is very important that pediatric therapists not only get professional knowledge but also with abundant working experience. About service quality, pediatric therapists shall maintain professional and reliable services. The study suggests the tangible quality can be improved such as facilities, assistive device, environment cleaning, and parking problem.

目錄
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第二章 文獻探討 4
第一節 兒童復健治療（早期療育） 4
第二節 服務品質 7
第三節 相關文獻回顧 13
第三章 研究方法 16
第一節 研究設計與架構 16
第二節 研究假設 17
第三節 研究對象與資料蒐集 17
第四節 問卷設計 18
第五節 問卷之信度與效度 22
第六節 研究變項與操作型定義 23
第七節 資料處理與分析方法 26
第四章 研究結果 27
第一節 資料蒐集結果 27
第二節 問卷之信度與效度分析 27
第三節 研究對象人口特性及就醫行為分析 30
第四節 治療師與家長對服務品質期望與知覺程度的排序分析 35
第五節 治療師與家長對服務品質期望程度的差異比較 39
第六節 治療師對服務品質期望與知覺程度的差異比較 39
第七節 家長對服務品質期望與知覺程度的差異比較 40
第八節 人口學變項與就醫行為對期望與知覺程度之差異情形 47
第九節 假設驗證 53
第五章 討論 54
第一節 治療師與家長對服務品質期望與知覺程度的排序分析 54
第二節 治療師與家長對服務品質期望程度的差異比較 55
第三節 治療師對服務品質期望與知覺程度的差異比較 55
第四節 家長對服務品質期望與知覺程度的差異比較 56
第五節 人口學變項與就醫行為對期望與知覺程度之差異情形 56
第六章 結論與建議 58
第一節 結論 58
第二節 研究建議 59
第三節 研究限制 60
參考文獻 61
附錄一 兒童復健治療師對服務品質研究之問卷 65
附錄二 接受兒童復健治療兒童之家長對服務品質研究之問卷 68

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