在中醫診所產業中，一位經過醫學專業教育取得國考執照的中醫師，在累積數年實務臨床經驗後，本身要開立一家中醫診所或聯合中醫診所，其診所開業進入門檻不高，當店面找好、藥品備好、員工找好…就能開業了，但診所營運是現實面的挑戰，能開業卻不保証在市場上存活得下來。根據衛福部統計數據顯示，近五年來基層中醫診所家數每年以平均成長1.5%，執業中醫師人數每年也以3%速度成長，每年有近300位新任中醫師加入臨床執業；台灣也從過去每萬人口有2位中醫師成長至目前每萬人口有3.1位中醫師，但對照中醫整體就診人數卻不增反減，每年以3%的速度遞減，因此現在中醫診所可以說是處於一個完全競爭的市場裡，雖然台灣有全民健保，但總額給付制度的精神下，診所越多家、醫師數越多，將共同分食同一塊大餅，強者生存就要憑本事了。
管理學大師彼得杜拉克曾說企業的目的就是創造顧客，這也是市場不變的定律誰得獲取顧客的肯定，才是贏家的保證，診所要能爭取患者的肯定，才能在嚴竣的大環境之下創造營運年年成長的佳績。醫病關係的建立即對診所的營運佔有極其重要的關鍵角色，那麼如何在兼顧傳統講究的醫術專業至上，和現代顧客關係管理探討的服務品質，即要導入企業化的經營思維和模式，方能開創一條獨特的經營之路。
本研究以個案研究方法及次級資料為主軸，選擇該個案公司為連鎖中醫診所，探討其重視患者服務滿意度所延伸發展的顧客服務策略，包括成立顧客關係管理部門，再經導入神秘客服務稽核方法，以患者角度思考，設計流程中的各式服務項目，以五大構面：儀表舉止、互動過程、專業服務、環境設備、情境狀況，請神秘客以顧客視角評鑑落實度及滿意度，探討對於整體服務品質的提升，及對照診所營運績效的相關性。
研究發現在個案公司導入神秘客稽查制度後，將顧客服務系統化建置一套完整而有系統的規範，並帶入人員的教育訓練之中，進而能與時俱進，每年自我檢視及精進，而能反映於顧客滿意度及營運績效成長。

According to statistics from the Ministry of Health and Welfare, the number of grassroots Traditional Chinese Medicine (TCM) clinics has grown at an average annual rate of 1.5% in the past five years, and the number of practicing TCM physicians has also grown at an average annual rate of 3%. Recently, it has grown from 2 TCM physicians per 10,000 populations in the past to 3.1 TCM physicians per 10,000 populations. However, the overall number of TCM consultations has not increased but drastically decreased by 3% every year in Taiwan. Therefore, it can be said that TCM clinics are now in a completely competitive market.
The establishment of the doctor-patient relationship plays a significant and prominent role in the clinic's operation. So while considering the traditional way of emphasizing the supremacy of medical expertise and the service quality discussed with modern customer relationship management, that is, to introduce an enterprise-oriented business thinking model, can we create a unique business strategy? This study has adopted a case study method and used secondary data. First, it has selected a chain of traditional Chinese medicine clinics as a case company and explored customer service strategies that focus on patient service satisfaction, including establishing the customer relationship management department and then introducing the mysterious customer service audit method.
The results found that after the case company introduced the mysterious customer inspection system, it systematically established a set of complete and systematic customer service specifications and added it to the education and training of personnel to keep pace with the times. In addition, self-examination and improvement are implemented every year, which can be reflected in increased customer satisfaction and business performance growth.

論文審定書 i
摘 要 ii
Abstract iii
目 錄 iv
圖 次 vi
表 次 vii
第一章　緒論 1
第一節　研究背景與動機 1
第二節　研究目的 3
第二章　文獻探討 5
第一節　連鎖經營的定義 5
第二節　服務的定義 5
第三節　醫療服務業的定義 6
第四節　服務業行銷功能組合 6
第五節　服務品質 8
第六節　顧客滿意度 9
第七節　神祕客調查 9
第三章　研究設計 11
第一節　研究架構 11
第二節　研究方法 12
第四章　研究結果分析 13
第一節　台灣目前中醫診所的產業現況 13
第二節　個案對象簡介 16
第三節　個案對象的顧客服務策略 16
第四節　A公司導入神秘客稽核優化服務品質 21
第伍章　研究結論及建議 49
第一節　研究結論 50
第二節　提供建議 53
參考文獻 55

一、中文文獻
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