本研究的主要目的，是探討勞工體格及健康檢查行業之服務品質、服務價值與顧客滿意度、顧客忠誠度之間的關係，透過顧客問卷調查的方式進行調查，再藉由各種統計分析，瞭解服務品質、服務價值、顧客滿意度及顧客忠誠度四者間之關連因素，進而找出勞工體格及健康檢查中心的顧客最重視及最不滿意的地方，提供給業者作為增進服務品質的參考及經營上之改善，除了協助業者提升經營績效與獲利，亦使顧客能得到高品質的服務環境，更樂於定期接受健康檢查，能早期發現疾病、預防和延緩各類疾病發生的機率，達成雙贏的目的。
本研究經由探討服務品質、服務價值、顧客滿意度及顧客忠誠度之相關文獻，以服務品質之有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性等五項構面為主體為某勞工健檢中心編製調查問卷做為研究工具，以其顧客作為問卷調查對象，運用敘述統計分析、因素分析、信度分析、單因子變異數分析、T檢定、迴歸分析等統計方法進行分析。
研究結果發現，「人口統計變數」對於健檢中心顧客所知覺之「顧客滿意度」有顯著差異、「人口統計變數」對於健檢中心顧客所知覺之「顧客忠誠度」有顯著差異、健檢中心顧客之「顧客滿意度」與「顧客忠誠度」有顯著的影響關係、健檢中心之「服務品質」與「服務價值」有顯著的影響關係、健檢中心之「服務品質」與「顧客滿意度」有顯著的影響關係、健檢中心之「服務價值」與「顧客滿意度」有顯著的影響關係、健檢中心之「服務價值」與「顧客忠誠度」有顯著的影響關係。

The main purpose of this research is to confer the relations among service quality, service value and customer satisfaction, customer's loyalty of laborers’ physical and health examination industry. Through customers’ questionnaire investigation, and statistical analysis, we intend to find out the factors which link service quality, service value, customer satisfaction and customer loyalty, and then identify the most and least satisfied factors, for the reference of the industry’s operational improvement. Not only for the industry’s efficiency and benefit, but also increase the service standard for customer, therefore regular examination becomes more acceptable, early stage disease diagnosis and prevention therefore will be more effectively controlled. It’s a win-win purpose for both parties.
Based on five compositions of service - tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, this research intended to discuss the canvass references of service quality, service value, customer satisfaction and customer's loyalty. Providing questionnaires toward a health examination centre’s customers, several analysis, such as descriptive statistics analysis, factor analysis, reliability analysis, one-way ANOVA, T-test and regression analysis are used in this research.
Findings of this study, there is significant difference on “demographic parameters” and “customer satisfaction” of health examination centre customers. There is significant difference on “demographic parameter” and “customer loyalty” of health examination centre customers. There is significant effect relationship between “customer satisfaction” and “customer loyalty” of health examination centre customers. There is significant effect relationship between “service quality” and “service value” of health examination centre. There is significant effect relationship between “service quality” and “customer satisfaction” of health examination centre. There is significant effect relationship between “service value” and “customer satisfaction” of health examination centre. There is significant effect relationship between “service value” and “customer loyalty” of health examination centre.

論文口試委員審定書 i
誌謝 ii
中文摘要 iii
英文摘要 iv
目錄 v
表目錄 vii
圖目錄 ix
第一章 緒論 1
　第一節 研究背景與動機 1
　第二節 研究目的 5
　第三節 研究流程 5
　第四節 研究範圍與限制 6
第二章 文獻探討 8
　第一節 勞工健康檢查的重要性 8
　第二節 勞工體檢制度及勞工安全衛生相關法規 9
　第三節 服務品質 15
　第四節 服務價值 26
　第五節 顧客滿意度 31
　第六節 顧客忠誠度 37
第三章 產業現況分析 41
　第一節 整體產業趨勢 41
　第二節 個案公司簡介 44
第四章 研究設計 46
　第一節 研究架構 46
　第二節 研究假設 46
　第三節 研究變項之操作型定義與衡量 47
　第四節 資料蒐集 48
　第五節 資料分析方法 49
第五章 實證分析 53
　第一節 實證資料描述 53
　第二節 不同個人屬性之顧客對滿意度之差異性分析 56
　第三節 不同個人屬性之顧客對忠誠度之差異性分析 60
　第四節 實證結果彙整 66
第六章 結論與建議 71
　第一節 結論 71
　第二節 建議 73
　第三節 管理意涵 74
參考文獻 76
附錄一　研究問卷 81
附錄二　檢驗參考值與意義 84

一、中文部份
　中華民國統計資訊網（n.d.）。8/6/2013，引自http://www.stat.gov.tw/mp.asp?mp=4。
　王英明（2003）。感冒不是你想的那樣（頁188~192）。台北：聯經出版社。
　台北市立關渡醫院檢驗科（n.d.）。8/31/2013，引自http://www.gandau.gov.tw/IdxGp6/Data.htm。
　江建良（2005）。統計學。台北：普林斯頓國際。
　行政院勞工委員會（n.d.）。7/31/2013，引自http://intra.cla.gov.tw/webcla/insman.nsf。
　行政院勞工委員會勞工保險局全球資訊網（n.d.）。7/31/2013，引自http://www.bli.gov.tw/sub.aspx?a=RCqTE3bbebI%3D。
　吳明隆（2008）。SPSS 操作與應用-變異數分析實務。台北：五南圖書。
　李友錚、賀力行、姜吉生、連秋月（2006）。台灣顧客滿意指標中有關抽樣群體之決定。品質月刊，42（4），頁74-77。
　周文賢（2003）。服務業管理。台北：空中大學。
　周瑛琪（審閱）（2011）。服務管理（原作者：James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons）。台北：普林斯頓國際有限公司。（原著出版年：2004 年）。
　林玫玫（2005）。服務品質與顧客滿意度關係之研究。經營管理論叢：第一屆管理與決策2005 年學術研討會特刊，頁287-294。
　林建煌（2009）。行銷學。台北：華泰文化。
　林惠玲、陳正倉（2011）。應用統計學。台北：雙葉書廊。
　林朝源、秦儀庭（2012）。PZB 服務品質模型探討服務品質與顧客滿意度之研究。（學術研討會論文）。大葉大學，彰化。
　林陽助（1996）。顧客滿意度決定模型與效果之研究–台灣自用小客車之實證。（博士論文）。台灣大學，台北。
　徐達光（2004）。消費者心理學。台北：東華書局。
　徐儆暉、黃如瑋、吳承恩、熊映美（2004）。各國特別危害健康作業勞工健康檢查制度比較研究。台北：行政院勞工委員會勞工安全衛生研究所。
　袁世珮、游琇雯（譯）（2002）。服務經濟大時代（原作者：Karl Albrecht & Ron Zemke）。台北：美商麥格羅‧希爾。（原著出版年：2001 年）。
　高惠秋（2003）。服務品質與關係品質對服務價值之影響一以台北市大型百貨公司為例。（碩士論文）。真理大學，台北。
國立陽明大學附設醫院（n.d.）。8/31/2013，引自http://www.ilanh.ym.edu.tw/SysB/B0204M04.asp。
　許昕辰（2009）。服務品質、服務價值、顧客滿意度與顧客誠度之實證研究─以兒童主題樂園為例。（碩士論文）。中華大學，新竹。
許嘉霖（2009）。提升服務品質的思維與作法。品質月刊，45（2），30。
　陳怡之、謝碧鳳（2004）。推動政府組織再造：服務與創新的策略思維。科技發展政策報導SR9311，885-899。
　陳智德（2002）。管理顧問業服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度研究。（高階管理碩士在職專班碩士論文）。國立成功大學，台南。
　陳徹工作室（2002）。SPSS 統計分析-基礎篇。台北：碁峰資訊。
　勞工安全衛生研究所（n.d.）。7/31/2013，引自http://www.iosh.gov.tw/Law/Law.aspx#TopData0。
　黃子惠、林大慶（2002）。法定身體檢查與職業衛生調查報告。職業安全健康局，香港。
　黃俊英（2010）。行銷學的世界。台北：天下遠見。
　黃賀（2013）。組織行為：影響力的形成與發揮。台北：前程文化。
　楊世瑩（2008）。SPSS 統計分析實務。台北：旗標出版。
　劉宗哲、林炳文、尚榮安（2005）。服務價值與顧客滿意對顧客忠誠意願之影響：以大學繼續教育為例。中華管理學報，6（3），29-46。
　蔡皇忠（2003）。銀行業推行顧客關係管理之顧客滿意度研究。（高階管理碩士在職專班碩士論文）。國立成功大學，台南。
　衛生福利部（n.d.）。8/31/2013，引自http://www.mohw.gov.tw/CHT/Ministry/。
　衛生福利部統計處（n.d.）。8/31/2013，引自http://www.mohw.gov.tw/cht/DOS/。
　鄭雅文、江東亮（2009）。2020 年我國安全衛生政策趨勢與智庫建立研究。台北：行政院勞工委員會勞工安全衛生研究所。
　蕭至惠、蔡進發、顏國充（2012）。服務品質、關係品質與顧客忠誠度關係之探討－以S 化妝品公司club 會員為例。環境與管理研究，第十二卷第二期。頁47-66。
　謝作明、廖森貴（2001）。服務補救、服務價值、抱怨處理後滿意度與關係行銷之研究。（碩士論文），國立台北科技大學，台北。
　鍾佩樺、尤素芬、鄭雅文（2009）。我國勞工健康檢查制度之現況與問題。台灣衛誌，28（2）：155-166。
二、英文部份
Bolton, R.N. & Drew, J.H. (1991). A Multistage Model of Consumers Assessment of Service Quality and Value. Journal of Consumer Research,
17(3), 75-384.
Cronin, J. Joseph Jr., Michael K. Brady & G. Tomas M. Hult (2000). Assessing The Effects of Quality, Value, Value, and Customer Satisfaction On
Consumer Behavioral Intentions In Service Environments. Journal of Retailing,Vol.76(2), pp.193-218.
David, G. (2002). Nurturing Clinets’ Trust to Encourage Engagement Success During the Customization of ERP Systems. Omega, Vol. 30, No.4, pp. 287-299.
Dembe, A.E. (1996). Occupation and Disease: How Social Factors Affect the Conception of Work-Related Disorders. New Haven, CT: Yale University Press.
DeVellis R. F. (1998). Scale Development: Theory and Applications. CA: Sage.
Dodds, William B., Monroe, Kent B., & Grewal, Dhruv (1991). Effects of Price, Brand, and Store Information on Buyers' Product Evaluations. Journal of Marketing Research, Aug, 28, 3.
Enderwick, P. (1992). The Scale and Scope of Service Sector Multinationals. Multinational Enterprises in the World Economy. Chapter 8.
Howard, J.A. & Sheth, J. N. (1969). The theory of Buyer Behavior. New York: John Willy & Sons.
Hunt, H. K. (1977). CS/D: Overview and Future Research Directions. In H. K.
Hunt (Ed.), Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction. Cambridge, MA: Marketing Science Institute.
Jones. & Sasser. (1995). Putting the Service-Profit Chain to Work. Harvard Business Review,72(2), 164-175.
Juran, J. M. (1986). A Universal Approach to Managing for Quality. Quality Progress. pp. 19-24.
Kotler, P. (2003). Marketing Management. 11th Ed. New York: Prentic-Hall.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2002). Principles of Marketing (9th ed). New Jersey, CT: Prentice Hall.
Lovelock, C. H. (2002). Services Marketing, 4th ed. New Jersey: Prentice Hall International.
Manrai, L. A., & Gardner, M. P. (1991). The Influence of Affect on Attributions for Product Failure. In R. Holman, & M. Solomon (Eds.), Advances in Consumer Research (Vol. 18). Provo, UT: Asspciation for Consumer Research.
Monroe, K.B. (1990). Pricing-Making Profitable Decisions. New York: McGraw-Hill.
Mowen, J. C. (1995). Consumer Behavior. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, Vol.17, pp. 460-469.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, Leonard L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and It’s Implication for Future Research. Journal of Marketing, Vol. 49, Spring, pp.41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, Leonard L. (1985). Problems and Strategy in Service Marketing. Journal of Marketing, Vol. 49, Spring, pp. 33-46.
R. M. McNealy. (1994). Making Customer Satisfaction Happen. London: Chapman & Hall Rantanen, J. (2006). National Occupational Safety and Health Profile of Finland. M.o.S.A.a. Health, Editor. Helsinki University Printing House: Helsinki.
Rantanen, J., T. Kauppinen, & J. Toikkanen (2001). Work and Health Country Profiles - Country Profiles and National Surveillance Indicators in
Occupational Health and Safety. Finnish Institute of Occupational Health.
Ruth N. Bolton & Jame H. Drew (1991). A Multi-Stage Model of Consummers＇Assessments of Service Quality and Value. Journal of Consumer Research Vol.17, March, p.376.
Somasundaram, T. N. (1993). Consumer Reaction to Product Failure: Impact of Product Involvement and Knowledge. In L. McAlister, & M. Houston (Eds.), Advances in Consumer Research (Vol. 20). Provo, UT: Association for Consumer Research.
Swan, J. E., & Combs, L. J. (1976). Product Performance and Consumer Satisfaction: A New Concept. Journal of Marketing, 40, 25~33.
Thaler, R. (1985). Mental Accounting and Consumer Choice. Marketing Science, Vol. 4, Summer, pp. 199-214.
WHO (1986). Ottawa Charter for Health Promotion. World Health Organization: Geneva.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, Vol. 52, p. 4.
Zeithaml, V.A., & Bitner, M. J. (2002). Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 3rd edition (pp.85-86). New York : McGraw-Hill.