客戶服務系統，是所有企業經營成敗關鍵的一環，它所代表的是客戶服務的完整性，客戶的服務體驗，企業形象及品牌的延伸。但導入客戶服務管理系統，不只單單是客戶服務部門的需求，而是需要搭配組織成長，整體的作業流程的調整，組織需要有正確的導入流程，才能夠使其發揮最大效益。然而過去研究對這方面的了解較為缺少，並沒有對系統導入前中後，所應具備的條件作深入探討。

本研透過三家資訊服務業者的公司，輔以基礎架構為「互補性質資產理論」為根本，從客戶服務系統導入過程中萃取經驗，找出相關的互補性資產可以有效輔助導入。研究結果階段列性列出阻礙導入的問題點，亦找出導入時組織輔以哪些互補性資產，能更提高導入成效。研究並提供組織導入客戶管理系統的建議標準流程。

The customer service system is the key to the success or failure of all business operations. It represents the integrity of customer service, its experience, and the extension of corporate image and brand. However, the introduction of customer service management system is not only the needs of the customer service department, but also requires to be matched with the growth of the organization, the adjustment of the overall operation process. The organization needs to have the correct import process in order to maximize its benefits.Nevertheless, the previous researches lacked understanding of this aspect, which did not make an in-depth discussion on the conditions that the system should have before, during and after the introduction of the system.

Through three companies of information service providers, this study is based on the theory of complementary assets, and discusses which complementary assets should be supplemented by organizations from the experience of actually importing customer service systems. The research results stage lists the problem points that hinder the introduction, and also finds out which complementary assets the organization supplements during the introduction, which can further improve the introduction effect. Research also provides recommended standard procedure for the organization to import customer management system.

論文審定書 i
致謝 ii
摘要 iii
Abstract iv
第一章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的與動機 1
1.3 研究架構與流程 2
第二章 文獻探討 4
2.1 資訊服務業者 4
2.1.1 何謂資訊服務業者? 4
2.1.2 資訊服務業者的種類 4
2.1.3 客戶服務對於資訊服務業者 5
2.2 客戶服務系統 6
2.2.1 客戶服務系統的內容 6
2.3 互補性資產理論 10
第三章 研究設計 13
3.1 研究設計 13
3.1.1 何謂質性研究？ 13
3.1.2 訪談法: 13
3.2 預計導入系統介紹 14
3.2.1 公司簡介: 14
3.2.2 資訊科技基礎建設: 14
3.2.3 前一版的客服系統: 15
3.2.4 導入的契機: 15
3.2.5 CXM: 16
3.2.6 評選過程: 16
3.2.7 後續開發: 16
3.3 訪談對象介紹 17
3.4 訪談大綱 18
第四章 資料解釋與分析 19
4.1 導入客戶服務系統的七大關鍵階段 19
4.2 各階段導入客戶服務系統的常見問題 26
4.3 互補性資產 31
4.4 訪談問題重點整理 34
第五章 結論 41
5.1 研究的限制 41
5.2 未來研究建議及學術意義 42
5.3 實務上的意義 43
參考文獻 44
附錄-訪談內容 46
Respondent-1(R1) 46
Respondent-2(R2) 54
Respondent-3(R3) 81
Respondent-4(R4) 87
Respondent-5(R5) 91

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