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博碩士論文 etd-0530116-195906 詳細資訊
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論文名稱
Title
大數據分析應用於有線電視公司顧客保留之研究 -以C公司為例
A Study of Applying Big Data Analysis in Customer Retention in Cable Communication Industry - A case of Company C
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
50
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2016-06-29
繳交日期
Date of Submission
2016-07-12
關鍵字
Keywords
數位有線電視、顧客保留、顧客終生價值、大數據分析、隨機森林法
Customer Lifetime Value, Customer Retention, Digital TV, Big Data analysis, Random Forest
統計
Statistics
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中文摘要
在未來民國106年,國內將走向全面電視數位化的時代,然而我國數位電視產業發展所需的環境、營運模式及政策配套措施尚未完善,仍有待進一步發展
目前,我國數位電視產業遭遇到的困難,其中包括營收不足,此為影響數位化進程的原因之一,因此本篇論文將以高雄區的C有線電視公司為研究對象,觀察公司最近五年來,數位電視訂閱戶數呈現逐年降低的趨勢,因此為了提高數位電視公司的營收,並加速國內有線電視產業全面數位化的進程,此篇研究將透過數位有線電視用戶的顧客保留管理之研究,運用大數據分析的模型預測能力,估算每一位客戶的顧客終生價值,並應用隨機森林分類法,預測每一位顧客在未來一年中,將會離開數位電視服務的機率值,再針對這些高度離開傾向的顧客群投放優惠券,並比較模型預測正確與錯誤的兩種年報酬總和情形,可明顯得出運用模型預測的方式,可以為公司帶來可觀的預期獲利之結論,因此證實大數據分析法可以結合顧客保留策略,幫助公司獲利成長。
因此透過此篇對於顧客保留結合大數據分析法的研究,期望能為C有線電視公司在數位電視服務領域,帶來實質的獲利與貢獻。
Abstract
Taiwan will enter into a thorough digital times in 2017. However, operating model, environment and policy which are important for digital TV industry are not sufficient and left to be accomplished to the fullest. So far, one of the main difficulties remained is revenue problem which deeply affected the industry. Therefore, the thesis viewed cable TV corporation C in Kaosiung city as research objective and observe the trend of digital TV subscribers in recent 5 years. Discovering decline trends, the corporation manage to enhance the revenue and accelerate the progress of digitalization in cable TV industry. Through the research of customer retention management in digital TV subscribers and the forecasting ability of big data analytical model, researcher calculated customer lifetime value on every individual and applied “Random Forest” classification methods into prediction of churn rate of digital service in one year. Then we spend retention cost on those who have higher opportunity of leaving and compare two annual payoff outcomes which are divided into correct and incorrect prediction. In conclusion, the corporation C will raise their profits through exerting big data analysis methods and customer retention strategy.
Therefore, through the research of customer retention and big data analysis techniques, I wish I could make practical contributions to company C.
目次 Table of Contents
目錄
論文審定書 i
謝辭 ii
中文摘要 iii
英文摘要 iv
目錄 v
圖次 vii
表次 viii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 2
第二章 文獻探討 3
第一節 數位有線電視的營運模式與現況 3
第二節 顧客保留管理---Customer Retention Management 7
第三節 顧客關係管理---CRM 8
第四節 顧客終身價值---CLV 9
第三章 研究方法 12
第一節 大數據分析技術介紹 13
第二節 數位電視資料庫描述 15
第三節 模型建立的架構 17
第四節 顧客終生價值與期望報酬的設算 18
第四章 研究結果分析 20
第一節 C有線電視公司背景資料 20
第二節 數位電視用戶資料結構分析 20
第三節 顧客保留-準確率與辨識率結果 23
第四節 預期報酬分析 27
第五節 C公司的數位電視服務與中華電信MOD在顧客保留上之比較 29
第五章 結論與建議 33
第一節 研究結果 33
第二節 研究貢獻 35
第三節 研究限制與建議 36
參考文獻 References
中文部分
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