影像醫學時代來臨，身為第一線檢查單位的放射診斷科業務量蒸蒸日上，帶動醫院整體營收大增。因此維持並促進其醫療服務品質，在醫院管理上更顯重要。本研究運用PZB服務品質缺口模式，並且參考服務品質量表(SERVQUAL)設計問卷，分「有形性」、「保證性」、「可靠性」、「反應性」與「關懷性」五構面與二十項因素探究服務品質。以高雄地區某區域教學醫院放射診斷科為研究範圍，並依有效回收問卷分析該科醫護人員與受檢患者對於醫療服務品質重視度之落差(缺口一)，與受檢患者對醫療服務品質重視度與滿意度之落差(缺口五)，以及受檢患者基本資料與滿意度之關係，並且搭配IPA分析法呈現各項服務品質問項的分布情形，做為改善服務品質之重要依據與參考。
在缺口一方面，五構面中僅「可靠性」、「有形性」兩構面有正落差，並以「有形性」構面落差最大，且在二十項因素中，有十項結果為受檢患者的重視度大於醫護人員的重視度，但是均未達顯著差異。在缺口五方面，五個構面全部為正落差，並以「反應性」構面落差最大，而二十項因素中，受檢患者對醫療服務品質之重視度皆大於滿意度，且其中有十七項達顯著差異。缺口一與缺口五都是以因素「來院的交通便捷且停車方便」落差值最大。此外，於IPA分析方面，「醫護人員能滿足我的即時需求」落入亟待改善區。
最後，根據研究結果提出以下三點結論：一、受檢患者較重視無形的服務。二、醫護人員的服務要從心出發。三、醫護人員心理認知影響工作表現。並且提出以下五點建議：一、改善交通便捷性。二、加強醫護人員服務品質相關研習課程。三、落實服務績效機制。四、安排服務分享與檢討機會。五、建立受檢患者回饋管道。

Medical Imaging era is coming. The volume of business of the Department of Radiation Diagnosis is flourishing, and it drives overall hospital revenue to increase greatly. Thus, it is more important to maintain and promote the quality of medical services in hospital management. In this study, it used PZB model and referred to the SERVQUAL to design the questionnaire. It got the five dimensions for "tangible", "guaranteed", "reliability", "reactive" and "care" and twenty factors to explore the quality of service. A Department of Diagnostic Radiology of regional teaching hospital in Kaohsiung area as the scope of the study, it will be an important basis and reference to improve the quality of service according to the valid questionnaires to analyze the gap of the attention degree between medical staffs and patients for the medical service quality(gap 1), and the gap of the attention degree and the satisfaction to the medical service quality(gap 5), and the relationships between basic information of patients and satisfaction with the IPA analysis showing the service quality items distribution.
In gap one, only the "reliability" and "tangible" dimensions in the five dimensions have positive gap and the dimension of "tangible" has the biggest. And ten results in 20 factors show that the attention degree of the subjects is greater than that of the medical staff, but there are no significant differences. In gap five, the five dimensions are all positive gaps and "reactive" dimensions is the biggest. In 20 factors, the subjects with the attention degree of the quality of medical services are greater than satisfaction, and in which there are 17 significant differences. Gap one and gap five have the maximum gap value both in the factor of "convenient transportation and easy parking to the hospital.” In addition, for the IPA analysis, "medical staffs can satisfy my immediate needs” fell to the quadrant of “Concentrate Here”.
Finally, according to the results, we have the following conclusions: First, patients attach more importance to intangible service. Second, service of the medical staff begins from the heart. Third, mental cognitive of the medical staff will influence their work performance. We also have the following five suggestions: First, Improve traffic convenience. Second, strengthen the learning courses for the quality of health care personnel service. Third, implement the mechanism of service performance. Fourth, arrange the opportunities to service sharing and review. Fifth, establish a feedback way for patints.

摘 要 I
Abstract II
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 4
第二章 文獻探討 5
第一節 放射診斷檢查 5
第二節 服務品質 6
第三節 醫療服務品質與病患滿意度 10
第四節 PZB服務品質缺口模式及醫療品質研究 13
第五節SERVQUAL服務品質量表 17
第六節 Importance-Performance Analysis 18
第七節 綜合討論 19
第三章 研究方法 21
第一節 研究架構 21
第二節 研究對象與資料來源 23
第三節 問卷設計與發展 24
第四節 效度與信度 26
第五節 資料分析方法 28
第四章 研究結果 29
第一節 樣本之描述性統計分析 29
第二節 樣本之推論性統計分析 50
第三節 IPA分析 56
第五章 討論 61
第一節 醫護人員與受檢患者重視度落差(缺口一)分析結果之討論 61
第二節 受檢患者重視度與滿意度落差(缺口五)分析結果之討論 64
第六章 結論與建議 69
第一節 結論 69
第二節 建議 72
參考文獻 75
壹、英文部分 75
貳、中文部分 78
附錄一 80
附錄二 84
附錄三 86
附錄四 88

英文部分
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