在數位科技快速發展、智慧型手機與網路普及的時代裡，能預期民眾的收視習慣將會逐漸改變。再加上過頂服務（Over the Top , OTT）興起，傳統電視媒體都遭逢嚴峻的挑戰。而重新衡量顧客對影視平台的服務品質就有其必要性。
本研究以國內IPTV業者中華電信多媒體內容傳輸平台（Multimedia on Demand, MOD）為實證研究對象，調查顧客使用前對MOD服務的期望和使用後的實際感受，以及管理者跟員工間對顧客期望MOD服務的認知。本研究以網路方式進行問卷調查，對顧客的調查回收了331份有效樣本，對MOD管理的調查回收了11份有效樣本，而MOD員工的部分回收了104份有效樣本。
本研究發現：經由因素分析，可以從中萃取出三個因素，本研究將其分別命名為「MOD規劃設計」、「服務人員執行服務的能力」和「MOD運作狀態」；比較「顧客實際感受MOD服務」和「顧客期望MOD服務」落差，分數落差最大的的是「MOD有提供合理的銷售價格」；分析本研究建構之服務品質落差模型， 「MOD管理者對顧客期望認知」和「顧客期望MOD服務」間沒有顯著差異， 「MOD管理者對顧客期望認知」和「MOD員工對顧客期望認知」間沒有顯著差異。

In the era of rapid development of digital technology and popularization of smartphones and the Internet, it can be expected that people's viewing habits will rapidly change. Also, the rise of OTT platform, traditional TV media are facing severe challenges. Therefore, it is necessary to re-evaluate the video platform’s service quality.
This study takes Chunghwa Telecom MOD as the empirical research object. We survey customers' expectations of MOD, customers' perceptions of MOD, managers' perceptions of customers' expectations and employees' perceptions of customers’ expectations. In this study, a questionnaire survey was conducted on the Internet, and a total of 331 valid questionnaires were collected from MOD customer, a total of 11 valid questionnaires were collected from MOD managers and a total of 104 valid questionnaires were collected from the MOD employees.
Results of factor analysis show that we sort out 3 dimensions in customers' perceptions of MOD questionnaires. They are “MOD planning and design,” “executive ability of service personnel” and “operational status of MOD”. We also find that the biggest gap between customers' expectations and customers' perceptions of MOD is “MOD provides reasonable sale price”. At last, by analyzing the service quality gap model, we find that MOD managers' perceptions of customers' expectations has no significant effect on customers' expectations of MOD services, also MOD managers' perceptions of customers' expectations has no significant effect on MOD employees' perceptions of customers' expectations.

論文審定書 i
誌謝 ii
摘要 iii
Abstract iv
第一章、緒論 1
第一節、研究背景與動機 1
第二節、研究目的和範圍 4
第三節、研究流程 4
第二章、文獻探討 7
第一節、IPTV服務簡介 7
第二節、服務定義與特性 13
第三節、服務品質 14
第四節、服務品質落差模型 16
第五節、服務品質構面 18
第三章、研究方法 20
第一節、研究架構 20
第二節、因果分析 21
第三節、現況分析 23
第四節、實證研究計畫 25
第四章、實證分析 39
第一節、敘述統計與樣本結構統計分析 39
第二節、問卷結果分析 47
第三節、服務品質落差模型實證結果 65
第四節、實證結果與改善建議 72
第五章、結論 79
第一節、研究貢獻 79
第二節、未來研究建議 80
參考文獻 81
附錄 86

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