近年來醫療產業大環境，受到健保給付制度不確定、醫療成本高漲、同業間競爭、消費者意識覺醒、以及病人對醫療品質要求提高等因素的衝擊下，產生了相當大的變革。因此，醫療服務提供者紛紛在思考醫療院所未來的經營策略，並積極朝向醫療服務之多元化經營，將醫療專業之服務延伸到與醫療相關且不受健保約束的健康檢查以及自費式的全身健康檢查。國軍醫院除提供國軍人員健康檢查服務，也提供民眾自費健康檢查服務；國內外許多文獻顯示有效運用顧客關係管理能提升服務品質，因此如何運用顧客關係管理提升健檢服務品質、開拓新顧客(民眾)及留住顧客(國軍人員)，強化競爭力，已是國軍醫院所需面對之重要課題。
本研究在健檢服務品質構面由環境設施、健檢流程、人員服務及健康管理四個面向組成；顧客整體滿意度為單一問項；顧客忠誠度主要以再購意願及推薦四項問項內容組成，本研究架構以「健檢服務品質」、「顧客整體滿意度」、「顧客忠誠度」三個構面加上「基本資料」構面形成；並區分「目前健檢服務」及「運用顧客關係管理調整或增加健檢服務措施後之健檢服務」兩大部分，分別探討構面彼此間關係及差異。
本研究以某國軍區域醫院為研究對象，利用便利抽樣法取得問卷。研究中發現，人口統計變項對於「健檢服務品質」及「顧客整體滿意度」皆無顯著差異；人口統計變項中婚姻狀況及工作型態(軍人)對於忠誠度部分問項有顯著差異。健檢服務品質與顧客整體滿意度呈現中度至高度正相關；而以逐步多元迴歸分析，健檢服務品質中以健康管理預測變項對於健檢整體滿意度解釋力最高且具統計意義。健檢顧客整體滿意度與忠誠度呈現正向關係存在。「運用顧客關係管理調整或增加健檢服務措施後之服務整體滿意度」大於「目前健檢服務整體滿意度」具顯著差異。「運用顧客關係管理調整或增加健檢服務措施後之忠誠度」高於「目前健檢服務之忠誠度」具顯著差異。

The environment of the health care industry resulting in a considerable change in recent years by the NHI system uncertainty, rising health care costs, intra-industry competition, the rise of consumer awareness, as well as the patient's requirements to improve the quality of medical care and other factors impact. Therefore, health care providers have thinking business strategy in the future of medical institutions, and actively pursue a diversification of health services, extend the medical professional services related to health checks which is no constraints by NHI system, and at their own expense systemic health checks. Armed forces hospital is not only provide health check service to military personnel but also to provide the public at their own expense health check service. Many domestic and foreign literature shows that use of customer relationship management effectively can improve service quality. Therefore, how to use customer relationship management to enhance service quality of health check, to explore new customers (public) and retaining customers (military personnel), strengthen the competitiveness is an important issue facing the Armed forces hospitals.

In this research, the content of health check service quality are four dimensions to form by the environmental facilities, the health check process, personnel services and health management;the overall customer satisfaction for a single item; the customer loyalty is primarily to repurchase intentions and recommended four questions of. The structure of this research was constructed by "health check service quality", "customer satisfaction", " customer loyalty" the three dimensions together with background information on the dimensions of the formation; and distinguish between "health check service in current" and " health check services in the use of customer relationship management to adjust or increase the service measures " in two part. Explore the relationship and differences between the various dimensions.

This research took the example of an armed forces regional hospital. We use the convenient sample method to obtain questionnaires. The result of this research discovers that the demographic factors have no statistical difference with the health check service quality and the overall customer satisfaction; demographic factors of marital status and work patterns (military personnel) for partial questions of the customer loyalty have significant difference. There is moderate to high positive correlation between health check service quality and overall customer satisfaction. With the application of stepwise multiple regression analysis, health management in the health check service quality can efficiently predict overall satisfaction of the health check as a whole explanatory power and statistical-significance. Health check of the overall customer satisfaction and customer loyalty is positively related. "The overall satisfaction of health check services in the use of customer relationship management to adjust or increase the service measures" is higher than "the overall satisfaction of health check service in current" and has the remarkable difference. "The customer loyalty of health check services in the use of customer relationship management to adjust or increase the service measures" is higher than "the customer loyalty of health check service in current" and has the remarkable difference.

目錄
論文審定書 I
誌謝 II
中文摘要 III
ABSTRACT IV
目錄 VI
圖次 VIII
表次 IX
第一章 緒論 1
第一節 研究背景及動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究範圍與對象 2
第四節 研究方法與流程 2
第二章 文獻查證 5
第一節 健康檢查 5
第二節 服務品質 6
第三節 顧客關係管理 8
一、 顧客關係管理定義 8
二、 顧客關係管理的目的 9
三、 顧客關係管理趨勢及運用 10
第四節 顧客滿意度 14
第五節 顧客忠誠度 16
一、 顧客忠誠度定義： 16
二、 顧客忠誠度衡量： 16
第六節 服務品質、顧客關係管理、與顧客滿意及顧客忠誠度之關係 18
第七節 綜合文獻小結 19
第三章 研究方法 20
第一節 研究架構與假設 20
一、 研究架構 20
二、 研究假設 21
第二節 研究調查之實施程序 25
一、 研究對象 25
二、 抽樣方式 25
三、 問卷回收 25
第三節 研究工具問卷設計 26
一、 問卷編製過程 26
第四節 信效度分析 31
一、 效度分析 31
二、 信度分析： 31
第五節 資料處理與分析方法 33
一、 描述性統計分析 33
二、 推論性統計分析 33
第四章 研究分析與結果 34
第一節 描述性統計分析 34
一、 人口背景資料分析： 34
二、 量表問項分析 39
第二節 推論性統計分析 45
一、 人口統計變數在健檢服務品質方面之差異性分析 45
二、 人口統計變數在健檢服務整體滿意度之差異性分析 55
三、 人口統計變數在健檢顧客忠誠度方面之差異性分析 59
四、 健檢服務品質與健檢整體滿意度之相關分析 76
五、 健檢服務品質與健檢整體滿意度之多元迴歸分析 78
六、 健檢服務品質與忠誠度之邏輯斯迴歸分析 80
七、 目前健檢服務整體滿意度、忠誠度與運用顧客關係管理調整或增加健檢服務措施後之服務整體滿意度、忠誠度差異分析 88
第五章 結論與建議 91
第一節 研究結論 91
第二節 建議 96
第三節 研究限制、後續研究建議及研究貢獻 97
參考文獻 98
一、 中文文獻： 98
二、 英文文獻： 100
附錄 問卷 102

圖次
圖1-1 研究流程圖 3
圖2-1 CRM 的10 C關係模式 9
圖3-1研究架構圖 20

表次
表2-1醫療院所健檢部門與專業健檢中心之比較表 5
表2-2國內外專家對服務品質定義之詮釋： 7
表2-3 CRM定義 8
表2-4標竿銀行CRM策略性構面具體作為 10
表2-5顧客滿意度相關文獻彙總表 14
表3-1問卷設計結構 28
表3-2目前健檢服務品質各構面衡量項目 29
表3-3運用顧客關係管理調整或增加健檢服務措施後之服務品質各構面衡量項目 30
表3-4預試內容效度之專家名單 31
表3-5前測各構面之信度分析值 31
表3-6正式問卷施測各構面之信度分析值 32
表4-1基本資料次數分配表 36
表4-2目前健檢服務品質問項分析 39
表4-3各科檢查醫師服務態度問項分析 40
表4-4其他醫事人員服務態度問項分析 40
表4-5目前健檢服務品質各構面之分析 40
表4-6目前健檢服務之顧客忠誠度分析 41
表4-7運用顧客關係管理調整或增加健檢服務措施後之服務品質問項分析 42
表4-8 運用顧客關係管理調整或增加健檢服務措施後之服務品質各構面分析 43
表4-9運用顧客關係管理調整或增加健檢服務措施後之顧客忠誠度分析 44
表4-10目前健檢服務品質構面在性別上之差異分析 45
表4-11目前健檢服務品質構面在年齡層上之差異分析 45
表4-12目前健檢服務品質構面在教育程度上之差異分析 46
表4-13目前健檢服務品質構面在婚姻狀況上之差異分析 46
表4-14目前健檢服務品質構面在工作年資上之差異分析 46
表4-15目前健檢服務品質構面在體檢次數上之差異分析 47
表4-16目前健檢服務品質構面在服役類別上之差異分析 47
表4-17目前健檢服務品質構面在職稱上之差異分析 47
表4-18目前健檢服務品質構面在工作型態上之差異分析 48
表4-19目前健檢服務品質構面在健檢對象上之差異分析 48
表4-20調整或增加健檢服務措施後之健檢服務品質構面在性別上之差異分析 49
表4-21調整或增加健檢服務措施後之健檢服務品質構面在年齡層上之差異分析 49
表4-22調整或增加健檢服務措施後之健檢服務品質構面在教育程度上之差異分析 50
表4-23調整或增加健檢服務措施後之健檢服務品質構面在婚姻狀況上之差異分析 50
表4-24調整或增加健檢服務措施後之健檢服務品質構面在工作年資上之差異分析 50
表4-25調整或增加健檢服務措施後之健檢服務品質構面在體檢次數上之差異分析 51
表4-26調整或增加健檢服務措施後之健檢服務品質構面在服役類別上之差異分析 51
表4-27調整或增加健檢服務措施後之健檢服務品質構面在職稱上之差異分析 51
表4-28調整或增加健檢服務措施後之健檢服務品質構面在工作型態上之差異分析 52
表4-29調整或增加健檢服務措施後之健檢服務品質構面在健檢對象上之差異分析 52
表4-30人口統計變數在健檢服務品質之差異分析 53
表4-31人口統計變數在目前健檢服務整體滿意度之差異性分析 55
表4-32人口統計變數在調整或增加健檢服務措施後的健檢服務整體滿意度之差異性分析 57
表4-33人口統計變數在目前健檢服務顧客忠誠度方面之差異性分析(其他問項一) 59
表4-34人口統計變數在目前健檢服務顧客忠誠度方面之差異性分析(其他問項二) 61
表4-35人口統計變數在目前健檢服務顧客忠誠度方面之差異性分析(其他問項三) 63
表4-36人口統計變數在目前健檢服務顧客忠誠度方面之差異性分析(其他問項四) 65
表4-37人口統計變數在調整或增加健檢服務措施後的健檢服務顧客忠誠度方面之差異性分析(其他問項一) 67
表4-38人口統計變數在調整或增加健檢服務措施後的健檢服務顧客忠誠度方面之差異性分析(其他問項二) 69
表4-39人口統計變數在調整或增加健檢服務措施後的健檢服務顧客忠誠度方面之差異性分析(其他問項三) 71
表4-40人口統計變數在調整或增加健檢服務措施後的健檢服務顧客忠誠度方面之差異性分析(其他問項四) 73
表4-41人口統計變數在健檢服務顧客忠誠度方面之差異性分析 75
表4-42目前健檢服務品質與健檢服務整體滿意度之相關分析表 76
表4-43調整或增加健檢服務措施後的健檢服務品質與健檢服務整體滿意度之相關分析表 77
表4-44「目前健檢服務整體滿意度」之逐步多元迴歸預測分析 78
表4-45調整或增加健檢服務措施後的「健檢服務整體滿意度」之逐步多元迴歸預測分析 79
表4-46忠誠度(其他問項一)與目前健檢服務整體滿意度之邏輯斯迴歸 80
表4-47忠誠度(其他問項一)與目前健檢服務整體滿意度預測正確率交叉表 80
表4-48忠誠度(其他問項二)與目前健檢服務整體滿意度之邏輯斯迴歸 81
表4-49忠誠度(其他問項二)與目前健檢服務整體滿意度預測正確率交叉表 81
表4-50忠誠度(其他問項三)與目前健檢服務整體滿意度之邏輯斯迴歸 82
表4-51忠誠度(其他問項三)與目前健檢服務整體滿意度預測正確率交叉表 82
表4-52忠誠度(其他問項四)與目前健檢服務整體滿意度之邏輯斯迴歸 83
表4-53忠誠度(其他問項四)與目前健檢服務整體滿意度預測正確率交叉表 83
表4-54忠誠度(其他問項一)與調整或增加健檢服務措施後之健檢服務整體滿意度之邏輯斯迴歸 84
表4-55忠誠度(其他問項一)與調整或增加健檢服務措施後之健檢服務整體滿意度預測正確率交叉表 84
表4-56忠誠度(其他問項二)與調整或增加健檢服務措施後之健檢服務整體滿意度之邏輯斯迴歸 85
表4-57忠誠度(其他問項二)與調整或增加健檢服務措施後之健檢服務整體滿意度預測正確率交叉表 85
表4-58忠誠度(其他問項三)與調整或增加健檢服務措施後之健檢服務整體滿意度之邏輯斯迴歸 86
表4-59忠誠度(其他問項三)與調整或增加健檢服務措施後之健檢服務整體滿意度預測正確率交叉表 86
表4-60忠誠度(其他問項四)與調整或增加健檢服務措施後之健檢服務整體滿意度之邏輯斯迴歸 87
表4-61忠誠度(其他問項四)與調整或增加健檢服務措施後之健檢服務整體滿意度預測正確率交叉表 87
表4-62目前健檢服務整體滿意度與運用顧客關係管理調整或增加健檢服務措施後之服務整體滿意度成對相依樣本檢定分析表 88
表4-63目前健檢服務整體滿意度與運用顧客關係管理調整或增加健檢服務措施後之忠誠度卡方MCNEMAR 檢定分析表 89
表4-64忠誠度問項一(現況V.S調整或增加服務措施後狀況)交叉表 90
表4-65忠誠度問項二(現況V.S調整或增加服務措施後狀況)交叉表 90
表4-66忠誠度問項三(現況V.S調整或增加服務措施後狀況)交叉表 90
表4-67忠誠度問項四(現況V.S調整或增加服務措施後狀況)交叉表 90
表5-1研究假說檢定結果 93

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