為了展現優質服務，情緒勞務儼然成為第一線人員工作之必需。本研究試圖了解高雄市稅捐稽徵處第一線人員情緒勞務之現況，及其對工作倦怠的影響。資料蒐集方面，採用觀察法、深度訪談、焦點團體訪談及問卷調查法；資料分析方面，除了以 SPSS 24 統計軟體進行描述性統計、t 檢定及 One-Way ANOVA 分析外，亦利用 SmartPLS 3 統計軟體，以最小平方結構方程模型驗證研究假設。
　　研究結果發現積極展現規則僅會對深層演出產生正向影響，而消極展現規則無論對表層抑或是深層演出，皆會產生正向影響。積極與消極兩個展現規則中，僅有積極展現規則會對工作倦怠產生負向影響；表層與深層兩個演出策略中，僅有表層演出對工作倦怠產生正向影響。因此，情緒勞務不一定會增加工作倦怠，若組織設定積極展現規則，且第一線人員使用深層演出，情緒勞務不只能提高服務品質，亦能對工作倦怠產生負向影響。
　　此外，本研究透過文獻分析，歸納和研擬了五個難應付顧客處理策略並納入問卷調查，調查結果顯示這些策略若按減緩工作倦怠之程度大小排列，依序為同事支持、長官協助、轉換角度思考、金錢補償及轉換環境。

　　Emotional labor has become crucial for frontline service workers to perform highquality services. This research attempts to study the status quo of emotional labor and
its impact on burnout of counter staffs in Kaohsiung Revenue Service Office. Observation, in-depth interviews, focus group interviews and questionnaire survey are applied for data collection. The SPSS 24 statistical software is employed to perform descriptive statistics, t-test and One-Way ANOVA for the survey day. The least squares structural equation model is applied to perform the model estimation using SmartPLS 3.
　　The results suggest that positive display rule contributes to deep acting, while negative display rule positively influence both surface and deep acting. Positive display rule negatively influence burnout. Surface acting positively influence burnout. Emotional labor does not necessarily lead to burnout. If the organization sets positive display rule and the counter staffs use deep acting, emotional labor not only can
improve the quality of service but negatively influence burnout.
　　In addition, this research develops five difficult customer coping strategies and incorporate them into the survey questions. The results show the following rank of the strategies via the degree of reducing burnout: colleague’s support, supervisor’s support, empathy, monetary compensation and detachment.

論文審定書……………...........…........…..i
誌謝…………………….......…........….….ⅱ
摘要…………………….......…......….......iii
Abstart………………...…........................ ⅳ
目錄…………………….........................…ⅴ
圖目錄……………………...........…........ⅴii
表目錄……………………...........….......ⅴiii
第一章 緒論……………….....…...............1
第一節 研究背景與動機...…....................1
第二節 研究目的與問題…...…................4
第三節 研究重要性……………...............6
第二章 文獻回顧………………...............8
第一節 情緒勞務之定義與量測…..........8
第二節 資源保存理論…….………........11
第三節 工作倦怠之定義與量測.....…...12
第四節 緩解工作倦怠之方式…......…..14
第三章 研究設計……….….......…...…..21
第一節 研究方法…….....…......……..…21
第二節 研究架構…………......….…..…22
第三節 研究假設…………......….....…..23
第四節 研究工具與操作……........…....26
第四章 分析和結果…………......…..….33
第一節 敘述性統計.…………......…..…33
第二節 t 檢定及 ANOVA 分析….............41
第三節 信度與效度分析….........….......44
第四節 結構模型分析……….........……55
第五節 難應付顧客處理策略研擬……60
第五章 討論……………………………..66
第一節 情緒勞務與工作倦怠…………66
第二節 難應付顧客處理策略…………68
第六章 結論與建議…………….………70
第一節 結論……………………..……....70
第二節 管理意涵……….…………….....70
第三節 研究限制與建議.……………....71
參考文獻………..……………………….73
一、中文………..……………………….73
二、英文…………..………………….....76
附錄…………………………..…………..84
一、正式問卷……………….…………..86
二、難應付顧客訪談大綱……………..86
三、實地觀察紀錄表…………………..87
四、難應付顧客處理策略訪談紀錄.....90

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