博碩士論文 etd-0016117-154821 詳細資訊


[回到前頁查詢結果 | 重新搜尋]

姓名 粱錦玲(chin-ling Liang) 電子郵件信箱 carrieliang@taiwanmobile.com
畢業系所 高階經營碩士班(EMBA)
畢業學位 碩士(Master) 畢業時期 105學年第1學期
論文名稱(中) 行動通訊產業有效門市作業準則之探討
論文名稱(英) Exploring Effective Store Operation Criteria of Mobile Communication Industry
檔案
  • etd-0016117-154821.pdf
  • 本電子全文僅授權使用者為學術研究之目的,進行個人非營利性質之檢索、閱讀、列印。
    請遵守中華民國著作權法之相關規定,切勿任意重製、散佈、改作、轉貼、播送,以免觸法。
    論文使用權限

    紙本論文:不公開

    電子論文:使用者自訂權限:校內校外均不公開

    論文語文/頁數 中文/43
    統計 本論文已被瀏覽 5588 次,被下載 0 次
    摘要(中) 行動通信是一個非常需要顧客導向的服務業,而服務的無形化、變異性大…等特性,則使服務品質難以衡量。因此,掌握門市人員與顧客互動的介面,藉以實際了解顧客需要的服務品質顧客,便成為提升客戶滿意度與忠誠度的重要關鍵。
    據此,本研究乃針對某一行動通訊業者現有的門市管理流程進行合理化診斷,藉以探討行動通訊產業有效的門市作業管理準則,瞭解成功門市管理之關鍵環節,以便確認基層管理者應該具備的管理能力,進而提升企業競爭力。
    本研究是第一篇探討門市作業流程的研究。過去有關門市管理的論文,不是檢視餐飲業就是關注百貨業,且多著重於客戶或員工滿意度調查,對於行動通訊這類包含有形與無形服務之產業的作業程序幾未著墨。另一方面,目前有關行動通訊產業的研究,多集中於系統業者之間的競爭關係或產品組合的規劃,針對與客戶實際接觸的門市介面未多留意。本研究擬填補了這些研究缺口。在文末,本研究也討論了研究結果的實務意涵,並提出了未來研究方向,供有志者參考。
    摘要(英) The mobile communication industry is a highly customer-oriented industry. Nonetheless, the characteristics of intangiles and variances embedded in the service make the quality of service in this industry hard to be evaluated. Under such circumstances, the contact interface between a store and its customers becomes an important way to understand the real needs of customers for improving customer satisfaction and loyalty.
    To examine the store-customer interface, the study identifies and diagnoses the store management process of a specific mobile communication firm with the intentions to explore the effective criteria of store operation process and probe the critical loops in store manangent, which can serve as the basis of managerial training programs and thus advance overall firm competitive advantage.
    The study is one of the pioneering studies in exploring the operation process of stores in the mobile communication industry. Prior research on store management simply focuses on issues with regard to customer or employee satisfaction in the contexts of either restaurants or department stores. Most of studies in mobile communication industry paid attention to the interfirm rivalry or product-matrix planning. The study fills an unmet gap by indentifying the real contact interface between stores and their customers. Implications for practices and future directions are discussed.
    關鍵字(中)
  • 門市管理
  • 服務品質
  • 作業準則
  • 行動通訊業
  • 關鍵字(英)
  • Service quality
  • Store management
  • Mobile communication industry
  • Operation criteria
  • 論文目次 目錄
    論文審定書 i
    誌謝 ii
    中文摘要 iii
    Abstract iv
    目錄 v
    圖次 vii
    表次 viii
    第一章 緒論 1
    第一節 研究背景與動機 1
    第二節 研究目的 2
    第三節 研究意涵貢獻 2
    第二章 文獻探討 4
    第一節 門市管理理論 4
    第二節 門市管理體系 6
    第三節 標竿企業門市管理模式 6
    第三章 研究設計 14
    第一節 研究對象 14
    第二節 研究方法 19
    第四章 研究發現 22
    第一節 訪談問題與發現 22
    第二節 當前門市作業準則制定原由 24
    第三節 門市作業準則提要 25
    第五章 結論與建議 29
    第一節 研究結論 29
    第二節 研究意涵 29
    第三節 研究限制與未來研究方向 30
    第四節 建議 31
    參考文獻 33
    參考文獻 一、中文
    方至民,2000,企業競爭優勢,台北:前程企管。
    中華經濟研究院,2007,「2007年國外投資事業營運狀況調查分析報告」,收錄於經濟部投資審議委員會委託之之計畫成果報告,台北市:經濟部投資審議委員會。
    江裕真譯,2014,「無印良品成功90%靠制度」,遠見天下文化出版股份有限公司
    二、英文
    None.
    口試委員
  • 陳世哲 - 召集委員
  • 吳基逞 - 委員
  • 林豪傑 - 指導教授
  • 口試日期 2017-01-12 繳交日期 2017-01-16

    [回到前頁查詢結果 | 重新搜尋]


    如有任何問題請與論文審查小組聯繫