近年來因社會結構的改變，愈來愈多家庭選擇由專業的家事服務人員到府協助家務。研究者在2015年踏入家事服務業，在幾年的工作經驗發現「陌生人踏入家中服務」是消費者對家事服務的首次購買決策中，影響最大的因素之一。要消除陌生人踏入家中的疑慮，首先就必須與消費者建立關係，進而產生信任，後續購買服務進而成為顧客，以上從尚未購買服務的消費者因透過關係進而成為顧客的過程，就牽涉到關係行銷的範疇。因此，本研究想探究關於家事服務產業如何進行溝通並逐步建立消費者對企業的信任，進而驅使購買服務的意願，而購買服務後，企業與顧客如何持續性地建立良好的溝通與互動，長期與顧客建立信賴「關係」。因此，本研究問題有：一、家事服務業經營者在創業初期時如何與消費者建立關係?、二、家事服務業者如何讓消費者對業者產生信任關係及購買服務的意願?、三、家事服務業者如何讓顧客消費後持續購買服務並建立長久關係?本研究透過深度訪談法後進行資料分析。主要訪談對象為家事服務業的中高階主管及創辦人，而後將訪談後的內容彙整，再詢問消費者關於家事服務業經營者所做的溝通和建立關係的努力是否也讓消費者感同身受，進而促成願意消費的動機。研究結果發現家事服務業是「體驗式的商業模式」，與顧客建立關係以口碑行銷為最有效益的行銷推廣工具，而顧客在選擇家事服務時的首要考量的要素為「品質」，打造良好的服務體驗並在有餘力善盡企業社會責任，除提升正面評價外，也是維持顧客持續購買並建立忠誠的關鍵。

In recent years, due to changes in the social structure, more and more families choose to have housework service. Researchers started the housekeeping business in 2015. After several years of work experience, I found that " unfamiliar housekeeper stepping into the home to do housework" is one of the most influential factors in consumers' purchase in housekeeping service. To eliminate the doubts of unfamiliar housekeeper entering the consumer’s home, to establish a relationship with consumers, and then built trust, finally consumers will purchase housekeeping services. Therefore, this study wants to explore how the housekeeping companies communicates and gradually builds consumer’s trust, which drives the willingness to purchase services. After purchasing services, how housekeeping companies and customers continue to establish good communication and interaction, also establish long-term "relationships" with customers. Therefore, the research questions are as follows: 1. How do housekeeping companies establish relationships with consumers in the early stage of their business? 2. How can housekeeping companies make consumers trust and their willingness to purchase services? 3. Housekeeping companies how to keep and establish long-term relationships with consumer? This research conducts data analysis through in-depth interview. The main interview subjects are executives and founders of the housekeeping business. After summarized the interviews from housekeeping companies, and then interview the consumers who have ever bought housework service, to ask them what’s the feel after bought housework and the housekeeping companies have good communication and establish relationships with consumers? The results of the study found that the housekeeping business is an "Experience Business." Building a relationship with consumers uses Word-of-Mouth Marketing as the most effective marketing tool. "Quality" is the primary factor that customers choose housekeeping companies. In addition to improving the positive evaluation, continuous provide good service and Social Enterprise are the key ways to maintaining consumers' continuous purchase and building loyalty.

論文審定書 i
致謝 ii
中文摘要 iii
英文摘要 iv
第一章、緒論 1
第一節、研究背景與動機 1
第二節、研究動機 3
第三節、研究問題 6
第四節、研究目的 6
第五節、研究範圍 7
第二章、文獻回顧 8
第一節、家事服務的定義與發展 8
第二節、家事服務品牌化與行銷推廣工具 10
第三節、家事服務的推廣與溝通 14
第四節、關係發展與行銷溝通模型 17
第五節、維持長期關係的要素：信任與忠誠度 24
第三章、研究方法 27
第一節、研究方法的選擇 27
第二節、研究對象 28
第三節、訪談大鋼 29
第四節、研究參與者介紹 32
第五節、研究限制 37
第四章、資料分析與討論 38
第一節、家事服務業者建立顧客互動關係(第一階段) 39
一、創業及入行契機 40
二、家事服務業的趨勢 47
三、行銷推廣策略(品牌建立與推廣) 51
第二節、家事服務業者說服顧客購買關係(第二階段) 55
一、顧客選購服務要素 55
二、行銷推廣策略(口碑及互動) 57
第三節、家事服務業者發展顧客信任關係(第三階段) 65
一、家事服務業的忠誠度指標 66
二、行銷推廣策略(再行銷) 68
三、回饋社會帶來的正面效應 71
第五章、研究結論與建議 74
第一節、研究發現與討論 74
一、與顧客從建立互動到忠誠信任，行銷推廣策略以社群平台為核心 75
二、家事服務業者建立顧客互動關係(第一階段) 75
三、家事服務業者說服顧客購買關係(第二階段) 77
四、家事服務業者發展顧客信任關係(第三階段) 80
第二節、研究貢獻 82
第三節、研究限制與建議 83
參考文獻 85
中文部分 85
英文部分 88

中文部分
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英文部分
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