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博碩士論文 etd-0102123-140946 詳細資訊
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論文名稱
Title
五大人格特質與專業職能對顧客滿意度之研究-以工作績效為中介變項
A study of big five personality traits and professional functions on customer satisfaction: The mediation effect of job performance
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
73
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2023-01-13
繳交日期
Date of Submission
2023-02-02
關鍵字
Keywords
月嫂、坐月子、居家照護、人格特質、專業職能、工作績效、客戶滿意度
mother-baby sitter, confinement, home care, personality traits, professional functions, job performance, customer satisfaction
統計
Statistics
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中文摘要
近年來因經濟不景氣影響,又逢新冠疫情全球爆發之考驗,失業率提高,眾多產業皆受影響,唯獨人力服務的市場需求並沒有明顯的降低,反而提升,尤其是居家照護、育嬰托嬰等相關類別,本研究針對到府坐月子人進行研究探討。以市場上YesMa公司為例,於2021-2022年,年平均收受國內外案件高達1300件以上,消費者的產後坐月子模式,由市場上普遍的月子中心、外送熟食月子餐,改變為在宅坐月子並聘請專業的月嫂人員於家中服務, 居家照顧市場規模足漸擴大; 也因近年來網路聲量第一,是對於是否選擇產後於「月子中心」居住,考量需要負擔較高昂地的開銷,因此在「經濟能力考量」與「是否居住於月子中心的必要性」間的價值觀衡量,時常引起夫妻看法不同調,而網路聲量佔比位居第2位的「月嫂」,受到歷年社會新聞事件的影響,引發大眾的負面評價,多數人認為月嫂的素品質會因人而異落差極大,也成為媽媽們在選擇產後照護的模式的一大隱憂,且無法完全的到透明資訊,不確定感與不安全感也格外的高,畢竟是請一位陌生人來家中,而在另一方面月嫂在「價格」、「地點」、「專人照顧陪伴」、「寶寶育兒知識分享」與「客製月子餐」彈性上卻有她的優勢,仍然吸引不少產婦,特別是非首胎家庭超過半數都會考量家中幼兒的照顧接送安置等問題。所以也因如此我們可以確認的是大眾最在乎的是,月嫂的專業職能高低、工作績效好壞、人格特質特性以及是否有客觀的衡量評判數據給予參考。於是本研究究針對YeaMa公司數百名月嫂以及客戶廣發問卷,經回收塞選,得到各207筆有效問卷,經統計分析後結果如下:
1.月嫂人格特質為盡責型的與工作績效呈現正相關
2.月嫂人格特質為開放性的與工作績效呈現正相關
3.專業職能的影響與工作績效呈正向相關
4.專業職能的影響與顧客滿意度呈正向相關
5.工作績效會正向影響顧客滿意度
6. 月嫂人格特質為盡責型者會透過工作績效而正向影響客戶滿意度
7. 月嫂人格特質為開放性者會透過工作績效而正向影響客戶滿意度
8.專業職能會透過工作績效而正向影響客戶滿意度
依據以上之研究的結果發現,與我們最初提出的假設是一致性的,也因為此研究我們將於提供於日後實務業界研究與參考。
Abstract
In recent years, due to the impact of the economic downturn and the test of the global outbreak of the new crown epidemic, the unemployment rate has increased, and many industries have been affected. Only the market demand for human services has not decreased significantly, but has increased, especially for home care and baby care. Babysitting and other related categories, this study focuses on confinement people who go to the house to study and discuss. Take the YesMa company in the market as an example. From 2021 to 2022, it will receive an average of more than 1,300 cases at home and abroad each year. The postpartum confinement mode of consumers is based on the common confinement center in the market and the delivery of cooked confinement meals. Changing to confinement at home and hiring professional confinement staff to serve at home, the scale of the home care market has gradually expanded; also because the Internet has become the most popular in recent years, it is a consideration of whether to choose to live in a "confinement center" after childbirth It needs to bear relatively high expenses, so the value measurement between "economic ability considerations" and "necessity of living in a confinement center" often causes disagreements between couples, and the proportion of online voices ranks second " mother-baby sitter " has been affected by social news events over the years, it has caused negative comments from the public. Most people think that the quality of mother-baby sitter varies greatly from person to person. With transparent information, the sense of uncertainty and insecurity is extremely high. After all, a stranger is invited to come to the house. Knowledge sharing” and “customized confinement meals” have their advantages in terms of flexibility, and still attract many pregnant women, especially more than half of the non-first-born families will consider issues such as the care, pick-up and placement of children at home. Therefore, we can confirm that what the public cares most about is the level of professional functions of mother-baby sitter, the quality of work performance, personality traits, and whether there are objective measurement and evaluation data for reference. Therefore, this study distributed questionnaires to hundreds of mother-baby sitter and customers of YeaMa Company. After recycling and selection, 207 valid questionnaires were obtained. After statistical analysis, the results are as follows:
1. Conscientious personality traits of confinement mother-baby sitter are positively correlated with work performance
2. The personality traits of confinement mother-baby sitter are open and positively correlated with work performance
3. The impact of professional functions is positively related to job performance
4. The impact of professional functions is positively correlated with customer satisfaction
5. Job performance will positively affect customer satisfaction
6. The personality traits of confinement mother-baby sitters who are conscientious will positively affect customer satisfaction through work performance
7. The personality traits of confinement mother-baby sitter who are open will positively affect customer satisfaction through work performance
8. Professional Functions Positively Affect Customer Satisfaction Through Job Performance

Based on the results of the above research, it is found that it is consistent with our initial hypothesis, and because of this research, we will provide it for future research and reference in the practical industry.
目次 Table of Contents
目錄

論文審定書-------------------------------------------------------------------------------------i
謝誌----------------------------------------------------------------------------------------------ii
中文摘要----------------------------------------------------------------------------------------iii
ABSTRACT-------------------------------------------------------------------------------------v
目錄---------------------------------------------------------------------------------------------viii
圖目錄-------------------------------------------------------------------------------------------ix
表目錄-------------------------------------------------------------------------------------------x

第一章 前言------------------------------------------------------------------------------------1
第一節 研究背景與動機------------------------------------------------------------------1
第二節 坐月子文化產業概況------------------------------------------------------------2
第三節 研究目的--------------------------------------------------------------------------10
第四節 研究步驟與流程-----------------------------------------------------------------12

第二章 文獻探討-----------------------------------------------------------------------------13
第一節 五大人格特質--------------------------------------------------------------------13
第二節 工作績效--------------------------------------------------------------------------15
第三節 顧客滿意度-----------------------------------------------------------------------16
第四節 各研究變項之間的關係--------------------------------------------------------18


第三章 研究方法----------------------------------------------------------------------------24
第一節 研究架構與研究假設-----------------------------------------------------------24
第二節 究變項操作性定義與衡量工具-----------------------------------------------25
第三節 研究對象與抽樣方法-----------------------------------------------------------30
第四節 資料處理分析方法--------------------------------------------------------------36
第五節 因素分析與效度分析-----------------------------------------------------------36

第四章 實證分析與結果--------------------------------------------------------------------42
第一節 研究構面基本特性資料分析--------------------------------------------------42
第二節 構面之間的關聯性分析--------------------------------------------------------46
第三節 變異數分析-----------------------------------------------------------------------46
第四節 構面整體模式分析--------------------------------------------------------------50
第五節 各變項之迴歸分析--------------------------------------------------------------54

第五章 結論與建議--------------------------------------------------------------------------57
第一節 研究結果--------------------------------------------------------------------------57
第二節 研究限制--------------------------------------------------------------------------58
第二節 研究建議--------------------------------------------------------------------------58

參考文獻---------------------------------------------------------------------------------------59
一、 中文文獻---------------------------------------------------------------------------61
二、 英文文獻---------------------------------------------------------------------------61
三、 網路&書籍相關資料------------------------------------------------------------ 62

圖目錄
圖3-1-1 研究架構圖----------------------------------------------------------------------24
圖4-4-1整體理論模型變數間的關係-------------------------------------------------51

表目錄
表1-2-1 月嫂媒合差異性比較表------------------------------------------------------6
表3-2-1 IPIP 五大人格量表-----------------------------------------------------------26
表3-2-2 客戶服務滿意度量表-專業職能--------------------------------------------28
表3-2-3 客戶服務滿意度量表-工作績效--------------------------------------------29
表3-2-4 客戶服務滿意度量表-滿意度-----------------------------------------------30
表3-3-1月嫂變項統計次數分配表---------------------------------------------------32
表3-3-2月嫂人格特質變項統計次數分配表---------------------------------------33
表3-3-3產婦變項統計次數分配表---------------------------------------------------34
表3-3-4產婦人格特質變項統計次數分配表---------------------------------------35
表3-5-1各配適度指標與建議指標值------------------------------------------------36
表3-5-2盡責型人格特質因素及信度分析------------------------------------------37
表3-5-3開放型人格特質因素及信度分析------------------------------------------37
表3-5-4 專業職能因素及信度分析---------------------------------------------------38
表3-5-5 工作績效因素及信度分析---------------------------------------------------39
表3-5-6顧客滿意度因素及信度分析------------------------------------------------40
表3-5-7各構面驗證性因素分析整體模式------------------------------------------40
表4-1-1勤勉盡責型構面之基本資料分析------------------------------------------42
表4-1-2開放型人格特質構面之基本資料分析------------------------------------43
表4-1-3專業職能構面之基本資料分析---------------------------------------------43
表4-1-4工作績效構面之基本資料分析---------------------------------------------44
表4-1-5顧客滿意度構面之基本資料分析------------------------------------------45
表4-2-1各構面之相關性分析彙總表------------------------------------------------46
表4-3-1不同月嫂年資ANOVA分析表---------------------------------------------47
表4-3-2曾擔任保母年資ANOVA檢定分析表------------------------------------48
表4-3-3不同月嫂學歷ANOVA分析表---------------------------------------------49
表4-3-4不同月嫂工作經歷ANOVA分析表---------------------------------------49
表4-3-5月嫂年紀ANOVA檢定分析表---------------------------------------------50
表4-4-3假設路徑之關係與檢定結果------------------------------------------------53
表4-5-4 迴歸分析結果表---------------------------------------------------------------57
參考文獻 References
參考文獻

一、 中文文獻

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11.呂妍庭(2022年7月17日)。弱勢家庭產婦可申請 嘉縣推80小時到宅坐月子服務。中時新聞網。https://www.chinatimes.com/realtimenews/20220717001528-260405?chdtv
12.王雯玲(2021年11月23日)。高市坐月子到宅服務 首胎補助提高為100小時。台灣好報。Yahoo!新聞。https://tw.news.yahoo.com/news/%E9%AB%98%E5%B8%82%E5%9D%90%E6%9C%88%E5%AD%90%E5%88%B0%E5%AE%85%E6%9C%8D%E5%8B%99-%E9%A6%96%E8%83%8E%E8%A3%9C%E5%8A%A9%E6%8F%90%E9%AB%98%E7%82%BA100%E5%B0%8F%E6%99%82-124804482.html
魏嘉良(2011年05年05日。課不課保母稅? 抗議「一國兩制」不公。TVBS新聞網。https://news.tvbs.com.tw/life/53731
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