藥局市場在近幾年持續的成長，越來越多企業與財團跨入藥局產業，隨著新冠疫情的影響，更讓藥局的經營受到大眾的關注，除了一直深耕社區的社區藥局外，現在也出現許多中大型門市正搶食著這塊大餅，而傳統的藥局要如何迎接挑戰，才能在美妝店與電商的激烈競爭中存活，便是當前相當重要的課題。
本研究以某連鎖藥局為例，運用顧客關係管理策略中的RFM分析方法，透過分析顧客的購買日期、消費頻率與金額建立模型，並透過此模型辨識出八種不同特性的消費者輪廓，再實施不同的行銷策略後觀察具體成效，並提出可能的改善作法。
依據實作的結果，將消費者分成一般維持客戶、流失客戶、重要挽留客戶、重要深耕客戶、重要喚回客戶、重要價值客戶、新客戶及潛力客戶。其中重要價值客戶佔整體族群一半以上之營收，也會是企業需重點經營之群體，其他不同群體亦應採取因應不同目的所客製之行銷策略。實際觀察各群體對行銷策略的反應後，發現對簡訊反應較敏感之消費者所帶來的成效明顯高於預期，亦可對此類消費者額外標記，作為後續行銷活動操作之依據。

The pharmacy market has continued to grow in recent years, with more enterprises and conglomerates entering the industry. The impact of the COVID-19 pandemic has brought increased public attention to the management of pharmacies. Apart from community pharmacies that have been deeply rooted in communities, many medium and large-sized stores are now vying for a share of this market. How traditional pharmacies can rise to the challenge to survive amidst fierce competition with beauty stores and e-commerce is a crucial issue at present.

This study takes a certain chain pharmacy as an example. By analyzing cu-stomer purchase dates, consumption frequency, and amounts, an RFM model is established. This model identifies eight different consumer profiles, and distinct marketing strategies are implemented for each. The study observes the concrete effects of these strategies and suggests possible improvements.

目錄
國立中山大學學位論文審定書 i
中文摘要 ii
Abstract iii
圖目錄 v
表目錄 vi
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機與目的 2
第三節 研究流程 3
第貳章 文獻探討 4
第一節 顧客關係管理(Customer Relationship Management,CRM) 4
第二節 RFM模型 6
第三章 研究方法 8
第一節 研究設計 8
第二節 資料來源 9
第三節 分析方法 10
第四章 分析實證 12
第一節 RFM分析 12
第二節 RFM分群結果 21
第三節 行銷策略的擬定與執行 24
第四節 實施促銷手段後之結果 26
第五章 結論與建議 28
第一節 研究結論與實務意涵 28
第二節 研究限制 30
第三節 未來研究建議 31
參考文獻 32
一、中文文獻 32
二、英文文獻 32



圖目錄
圖1- 1 研究流程 3

圖3- 1 研究設計 8

圖4- 1 消費者距最近一次購買天數分佈 14
圖4- 2 消費者總消費次數分布 16
圖4- 3 消費者總消費次數分布(40次以下) 17
圖4- 4 消費者總消費金額分布 18
圖4- 5 消費者總消費金額分布(20,000元以下) 19



表目錄

表3- 1 變數說明 9
表3- 2 原始資料檔前五筆資料 9
表3- 3 依據RFM指標定義不同客戶類型 11

表4- 1 以消費次數排序後之原始資料檔前五筆資料 12
表4- 2 以消費金額排序後之原始資料檔前五筆資料 12
表4- 3 RFM欄位之敘述性統計 13
表4- 4 RFM變數分析指標 20
表4- 5 RFM分群結果 21
表4- 6 各類型客戶之總消費額占比與平均客單價 21
表4- 7 各類型客戶之消費次數、平均客單價與最近消費日分組對照表 24
表4- 8 不同促銷手段之使用率 26
表4- 9 各類型客戶前三季平均消費金額與第四季之比較 27

一、中文文獻
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