博碩士論文 etd-0110115-090753 詳細資訊


[回到前頁查詢結果 | 重新搜尋]

姓名 蘇俊榮(Chun-Jung Su) 電子郵件信箱 E-mail 資料不公開
畢業系所 資訊管理學系研究所(Information Management)
畢業學位 碩士(Master) 畢業時期 103學年第1學期
論文名稱(中) 以內部顧客服務觀點發展企業服務平台系統
論文名稱(英) Development of an Enterprise Service Desk System with a Perspective of Internal Customer Service
檔案
  • etd-0110115-090753.pdf
  • 本電子全文僅授權使用者為學術研究之目的,進行個人非營利性質之檢索、閱讀、列印。
    請遵守中華民國著作權法之相關規定,切勿任意重製、散佈、改作、轉貼、播送,以免觸法。
    論文使用權限

    紙本論文:立即公開

    電子論文:使用者自訂權限:校內 1 年後、校外 2 年後公開

    論文語文/頁數 中文/135
    統計 本論文已被瀏覽 5631 次,被下載 666 次
    摘要(中) 本研究在於引入服務科學概念,將企業流程運作的概念轉換成內部顧客與部門之間的服務交換,提出一個概念性的資訊系統並建構一套企業內部管理服務之平台系統(簡稱ESDS),透過現有資訊管理領域的資訊科技,如BPMS為工具基礎,建構可重用的功能元件與流程元件,讓服務管理者能透過平台來管理部門服務,對內部顧客提供更好的服務。
    服務平台系統以服務系統之開放系統觀點四個面向來設計規劃,包含服務作業管理者、服務流程、服務評估與套裝服務,透過個案公司三個部門的服務流程失敗點的改善,找出標的來加以實作,並展示系統實際的功能。導入上線之後,與服務管理者、BPMS流程設計者進行深入訪談,評估系統是否符合預期效益、能否改善服務管理,以及是否符合開發者觀點的改善效益。主要研究發現如下:
    1.本研究成果提供一套企業內部服務管理之概念性資訊系統與實作成果。
    2.服務平台系統功能符合部門服務管理者需求,能改善部門服務管理、導入符合預期效益。
    3.服務平台系統功能符合BPM開發者需求,特別在部門服務的流程需求應用。
    4.服務平台系統透過BPMS系統來實做確實可行。
    5.服務平台系統以服務管理之開放系統四項觀點來設計系統,實作與導入確實可行。
    6.在個案導入中發現,平台能幫助資訊部門成為部門流程改善者,導入過程中可協助導入部門規劃服務與流程改善,以及平台可做為組織集中式管理與擴大服務管轄幅員之工具。
    摘要(英) This study introduces the concept of service science, which transforms business process operations into service processes between internal customers and departments. Herein, we propose a conceptual information system and build an Enterprise Service Desk System (ESDS) based on existing information technology, i.e., the Business Processes Management System (BPMS) platform. Moreover, we develop common components and processes for reuse. This enables department managers to manage their services more effectively and provide better services to internal customers using this platform.
    The ESDS was designed with the four views proposed in the Open-Systems View of service operations. These views include Service Operations Manager, Service Process, Service Evaluation, and Service Package. The ESDS was developed based on implementation solutions that resulted from identifying potential improvement fail-points in the company’s three departments. After the project went live, interviews with managers and BPMS designers were conducted to assess the expected efficiency, the ability to improve service management, and the project development efficiency from the viewpoint of the developer.
    The main findings of this study are as follows:
    1.The results provide a conceptual information system regarding service management with a perspective of internal customer service and its implementation.
    2.The ESDS meets managers' needs, as well as the expected efficiency, and can improve service management.
    3.The ESDS meets BPMS developers’ needs, especially the service process of the departments.
    4.Implementing ESDS based on BPMS is indeed feasible.
    5.The ESDS designed with the four views in Open-Systems View of service operations can indeed be implemented.
    6.The ESDS can play a major role in the IT department to assist service departments to plan and improve their service processes. In addition, it can be a platform for providing a centralized management tool and widening the scope of service.
    關鍵字(中)
  • 服務科學
  • 企業流程管理系統
  • 企業流程
  • 企業服務平台系統
  • 內部顧客
  • 服務管理
  • 關鍵字(英)
  • Service Management
  • Service Science
  • BPMS
  • Business Process
  • Enterprise Service Desk System
  • Internal Customer
  • 論文目次 論文審定書 i
    誌謝 ii
    摘要 iii
    Abstract iv
    圖目錄 ix
    表目錄 xi
    第一章 緒論 1
    第一節 研究背景 1
    第二節 研究動機 1
    第三節 研究目的 3
    第四節 研究範圍與限制 3
    第二章 文獻探討 4
    第一節 內部顧客 4
    第二節 服務管理 5
    第三節 企業流程管理系統 10
    第四節 服務導向架構 12
    第三章 研究方法 16
    第一節 研究方法 16
    第二節 研究流程 16
    第四章 個案公司簡介 25
    第一節 個案公司背景介紹 25
    第二節 模具部門服務管理 26
    第三節 工程設計部門服務管理 29
    第四節 資訊部門服務管理 32
    第五節 服務失敗點與改善 36
    第五章 服務系統之功能需求分析與設計 40
    第一節 服務平台之需求彙整與萃取 40
    第二節 服務導向架構的回饋 46
    第三節 服務平台功能架構與使用個案 48
    第六章 服務系統之系統功能與實作 51
    第一節 服務作業管理者 51
    第二節 服務流程55
    第三節 服務評估 58
    第四節 套裝服務 59
    第五節 服務平台系統架構與實作工具 63
    第七章 服務平台系統評估 65
    第一節 服務管理者 65
    第二節 資訊方案提供者 72
    第八章 結論與建議 83
    第一節 研究結論 83
    第二節 研究貢獻 85
    第三節 未來研究方向 85
    參考文獻 87
    附錄 89
    附錄1 部門管理者訪談彙整表 89
    附錄2 資訊方案提供者訪談彙整表 93
    附錄3 部門管理者訪談重點紀錄 97
    附錄4 資訊方案提供者訪談重點紀錄 116
    參考文獻 中文部份
    [1] 林耀欽(1994),資訊科技對企業程式之影響研究,政治大學企業管理研究所博士論文。
    [2] 王湧水(2006),從內部顧客與角色觀點探討人力資源部門效能:一項跨層次分析模式的檢驗,中央大學人力資源管理學系博士論文, 頁45。
    [3] 梁定澎(2012),服務改善: 服務提供,服務科學與服務創新講義。
    [4] 吳信輝(2006),服務導向架構實務探討,中央研究院通訊電子報2006年,第10期。
    [5] 湯宗益、張紹勳(2001),發展Web-based資訊系統之組織效益量表,中華管理評論,第4卷,第1期,頁83~99。
    [6] James A. Fitzsimmons, Mona J. Fitzsimmons (2011),服務管理,周瑛琪審閱,普林斯頓國際有限公司。
    [7] 財團法人國家實驗研究院科技政策研究與資訊中心(2012),服務科學導論(一版),台北市。
    英文部份
    [1] Arsanjani, A. (2004), Service-Oriented Modeling and Architecture: How to identify,specify, and realize services for your SOA, IBM, Software Group, available at http://www.ibm.com/developerworks/library/ws-soa-design1/
    [2] Davenport, T. H. and Short, J. E., 1990, The New Industrial Engineering: Information Technology and Business Process Redesign Sloan Management Review , pp.11-27.
    [3] Davis, T. R. V(1991), Internal service operations: Strategies for increasing their effectiveness and controlling their cost. Organizational Dynamics, 20(2): 5-23.
    [4] Delphi Group(2005), BPM2005 Market Milestone Report, A Delphi Group White Paper, pp.5.
    [5] Farner, S., Luthans, F., & Sommer, S. M. (2001), An empirical assessment of internal customer service. Management Service Quality, 11(5): 350-358.
    [6] MacGovern, J. (2003). Java Web Services Architecture, Morgan Kaufmann.
    [7] Schonberge, R. J. 1986. World class manufacturing: The lessons of simplicity applied, New York: Free Press.
    [8] Shostack, G. L. (1982). How to design a service. European Journal of Marketing,16(1), 49-63.
    網路資源部份
    [1] 盧藝星,基於 CBM, SIMM 和 SOMA 的 SOA 的最佳實踐,2009/9/18,http://www.ibm.com/developerworks/cn/webservices/0909_CBM_SIMM_SOMA_soa/
    [2] Agilepoint公司,產品資訊,線上檢索日期:2014/10/20,http://agilepoint.com/products/bpm-suite/
    [3] David Hoyle, Customers, 線上檢索日期:2014/10/20, http://www.thecqi.org/Knowledge-Hub/Knowledge-portal/Customers-and-stake-holders/Customers-/
    口試委員
  • 鄭義 - 召集委員
  • 林芬慧 - 委員
  • 林信惠 - 指導教授
  • 口試日期 2015-01-26 繳交日期 2015-02-10

    [回到前頁查詢結果 | 重新搜尋]


    如有任何問題請與論文審查小組聯繫