博碩士論文 etd-0129104-141342 詳細資訊


[回到前頁查詢結果 | 重新搜尋]

姓名 黃耀田(Yao-Ten huang) 電子郵件信箱 sammy@yusco.com.tw
畢業系所 資訊管理學系研究所(Information Management)
畢業學位 碩士(Master) 畢業時期 92學年第1學期
論文名稱(中) 企業資訊服務品質與滿意度之研究—以YU鋼鐵公司為例
論文名稱(英) The Study of Information Technology Service Quality and Satisfaction for Enterprize-The Case of YU Steel Company
檔案
  • etd-0129104-141342.pdf
  • 本電子全文僅授權使用者為學術研究之目的,進行個人非營利性質之檢索、閱讀、列印。
    請遵守中華民國著作權法之相關規定,切勿任意重製、散佈、改作、轉貼、播送,以免觸法。
    論文使用權限

    電子論文:校內校外完全公開

    論文語文/頁數 中文/122
    統計 本論文已被瀏覽 5625 次,被下載 6456 次
    摘要(中) 在現代全球化激烈競爭下,資訊科技的運用已成為企業重要策略的一環,企業為提高競爭優勢,由企業內部乃至產業體系間的電腦化積極建置,整體資訊運作已成為企業運籌的主要神經網絡,而資訊管理者的服務品質水準正關係著整體資訊運作順暢與否;因此,要建立長遠成功的資訊環境,「資訊服務品質」水準的高低則是其重要決定因素之一。本研究以評鑑企業資訊服務品質為題進行探討,希望透過資訊服務品質的衡量,以導引資訊服務改善方向,進一步提升企業資訊服務品質水準。
    本研究利用Parasuraman, Zeithaml, & Berry等三人提出之服務品質模式的五項構面,參考SERVERQUAL量表及資訊服務特性修改內容發展問卷,經過專家意見、預試及信效度分析形成正式問卷—「企業資訊服務品質之調查問卷」,最後以問卷調查的方式進行實證研究。
    本研究結果顯示,資訊使用者的「服務品質期望」與「服務品質感受」間確實存在顯著差距。資訊管理者對服務品質的認知與資訊使用者期望之間的落差並不顯著。另外,使用者資訊服務品質感受各項構面與整體滿意度皆有顯著的關連性。使用者人口特性變數對資訊服務品質除「年齡」及「工作年資」外,其他變數均有顯著的差異。此外,使用者人口特性變數對資訊服務整體滿意度亦有顯著的差異。另根據期望與實際感受分析結果,落於優先改善區的資訊服務品質項目主要屬於「有形性」,應提列為優先改善目標。
    本研究將針對服務業服務品質的研究延伸至資訊服務品質的探討,提供另一個衡量資訊服務品質的良窳的方式。對企業界而言,本研究所發展出的資訊服務品質衡量構面,可以作為企業決策者或資訊管理者制定資訊服務品質策略時之參考。
    摘要(英) The issue of “how can a company benefited from information technology (IT)” is one of the most important strategical issues to an enterprise in this increasingly competitive global market. Enterprises and their collaborative industries are paving their way to the level of total computerization in the hope of gaining the superiority in the market with the aid of computerization. Therefore, we can see that the integrated IT network system has become the main neural network which is vital to an enterprise at the strategical level. As a direct result of that, the quality of the IT services offered by the IT service providing sector inside of an enterprise does influence how good the IT network may be inside of an enterprise after a long period of time. For that reason, it is possible to infer that the service quality of the IT service holds the key to building a successful IT environment inside of an enterprise.
      This paper evaluates the level of the quality of the services offered by the IT service providing sector inside of an enterprise. This research also looks into the issues of how the results derived from this research may help to improve the quality of the services offered by IT service providing sector inside of an enterprise. This research uses “five-dimension” service quality evaluation model, which is brought up by Parasuraman, Zeithaml and Berry along with SEVERQUAL questionnaire plus consulting with the characters of IT service providing sector, to develop the primary questionnaire first. The final questionnaire for evaluating the quality of the services offered by IT sector inside of an enterprise was later developed after (1) consulting with the experts in this area (2) pre-test (3) analysis of the credibility of the questionnaire were done. The final questionnaire was finally put to test at later stage. The results gained through the questionnaires were also studied at later stage.
      The results derived from this study display the differences between the expectations and the perceptions of the service quality of the IT service providing sector among the interviewers are huge as far as the IT system users are concerned. However, there are no notable differences between the recognition of the quality of the services of the IT service providing sector and the expectation of the quality of the IT services of the users. Furthermore, the degree of total satisfaction of the user and the perceptions of the different dimensions of the users are interconnected. In the research, the variable of the population of the IT user doesn’t influence the two options, such as “age” and “duration of work” with regards to the quality of the services provided by the IT service providing sector. Otherwise, the variable of the population of the IT user does influence the degree of total satisfaction of the user. “Tangibility”, which is in the “first thing-to-be-improved” area as far as the IT service quality is concerned, must be dealt with swiftly and efficiently according to the results derived from the analysis diagram of “expectation and perception of the service quality of the IT service providing sector”.
      This research aims to extend the study of the service quality of the service industry to the study of the service quality of the IT service providing sector inside of the enterprises. Therefore, this research may be used as to an alternative method to evaluate the service quality of the IT service providing industry inside of the enterprises. The chief executive officers and the IT managers in an enterprise may use the “measurement of IT service quality from different dimensions “developed in this research as a reference when devising the strategies of the service quality of the IT service providing industry inside of the enterprise.
    關鍵字(中)
  • 服務品質
  • 資訊科技
  • 服務品質評估模式
  • 滿意度
  • 關鍵字(英)
  • service quality
  • Information Technology
  • satisfaction
  • service quality evaluate model
  • 論文目次 目 錄
    論文摘要 Ⅰ
    Abstract Ⅱ
    目 錄 Ⅳ
    表目錄 Ⅵ
    圖目錄 Ⅷ
    第一章 緒論 1
     第一節 研究背景與動機 1
    第二節 研究問題與目的 2
    第三節 研究章節架構 4
    第二章 文獻探討 5
    第一節 資訊科技 5
    一、 資訊科技定義 5
    二、 資訊科技策略 6
    第二節 國內鋼鐵業電子化發展狀況 9
    第三節 服務品質 13
    一、 服務定義與特性 13
    二、 服務品質定義 16
    三、 服務品質衡量模式及量表 18
    第四節 使用者滿意度 24
    一、 滿意度概念 24
    二、 滿意度理論 25
    第五節 服務品質與滿意度的關係 27
    第三章 研究方法 29
    第一節 研究架構 29
    第二節 研究變數之操作性定義 30
    第三節 研究假設 31
    第四節 研究工具 33
    第五節 研究對象 44
    第六節 資料分析方法 45
    第七節 小結 49
    第四章 資料分析 51
    第一節 回收樣本與受訪者基本資料 51
    第二節 信度、效度分析 53
    第三節 資訊服務品質敘述統計分析 55
    第四節 資訊服務品質差異性檢定 66
    第五節 資訊服務品質與整體滿意度之相關性分析 71
    第六節 使用者人口特性對服務品質之影響分析 73
    第七節 使用者人口特性對整體滿意度之影響分析 76
    第八節 小結 78
    第五章 結論與建議 81
    第一節 研究結論 81
    第二節 研究建議 86
    第三節 研究限制 88
    第四節 後續研究方向 89
    文獻參考 91
    附錄 本研究問卷 98
    表 目 錄
    表2-1 資訊科技基礎建設的價值觀點 7
    表2-2 組織運用科技的三種類型 9
    表2-3 服務定義彙總表 14
    表2-4 商品與服務差異表 15
    表2-5 服務品質定義彙總表 16
    表2-6 SERVQUAL服務品質構面與衡量題項 21
    表2-7 Pitt 資訊系統版本服務品質衡量模式 22
    表3-1 使用者人口特性變數量表 35
    表3-2 使用者服務期望及感受品質衡量表 36
    表3-3 使用者整體滿意度衡量表 37
    表3-4 資訊管理者服務品質認知評量表 38
    表3-5 預試問卷回收狀況表 40
    表3-6 預試問卷項目分析摘要 40
    表3-7 預試問卷之因素分析與信度分析表 43
    表3-8 正式問卷回收狀況表 45
    表4-1 受訪者基本資料統計表 52
    表4-2 正式問卷之信度分析表 54
    表4-3 效標關聯效度分析 54
    表4-4 使用者期望與感受服務品質平均數與標準差分析表 57
    表4-5 使用者各構面服務品質期望與感受平均數與標準差分析表 59
    表4-6 管理者認知服務品質平均數與標準差分析表 63
    表4-7 資訊管理者各構面服務品質認知平均數與標準差分析表 65
    表4-8 整體服務品質滿意度統計表 66
    表4-9 使用者資訊服務品質期望與感受差異分析表 67
    表4-10 使用者期望與感受成對樣本T檢定分析表 68
    表4-11 缺口五服務品質落差平均數與標準差分析表 69
    表4-12 資訊使用者期望與管理者認知服務品質之差異分析表 71
    表4-13 使用者感受服務品質對整體滿意度相關分析表 72
    表4-14 使用者人口特性單因子變異數分析表 73
    表4-15 部門之構面平均值 74
    表4-16 教育程度之構面平均值 75
    表4-17 職稱之構面平均值 75
    表4-18 資訊瞭解程度之構面平均值 76
    表4-19 使用者人口特性對整體滿意度變異數分析表 77
    表4-20 不同部門使用者對服務品質整體滿意度Scheffe檢定 77
    表4-21 不同資訊知識程度使用者對服務品質整體滿意度Scheffe檢定 78
    表4-22 研究假設之驗證彙總表 79
    表5-1 使用者各項構面服務品質之看法一覽表 83
    表5-2 使用者人口特性變數對資訊服務品質分析檢定表 84
    表5-3 資訊使用者與管理者對各構面服務品質重視程度分析表 88
    圖 目 錄
    圖1-1 研究流程圖 4
    圖2-1 資訊科技策略方格 8
    圖2-2 國內鋼鐵業未來五年發展願景 13
    圖2-3 P.Z.B之服務品質認知連續帶 17
    圖2-4 P.Z.B之服務品質落差模型 19
    圖2-5 P.Z.B感受服務品質的決定因素 20
    圖2-6 期望績效模式圖 27
    圖2-7 顧客服務品質認知和顧客滿意度之關係 28
    圖3-1 本研究架構圖 29
    圖3-2 企業服務品質調查問卷之編製過程 34
    圖3-3 重要性—滿意度分析象線圖 48
    圖3-4 資料分析流程圖 50
    圖4-1 資訊服務品質屬性期望與實際感受分析象線圖 60
    參考文獻 一、英文部份
    1. Anderson, Eugene W, Claes, Fornel and Donald R. Lehmann(1994) “Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings From Sweden.” Journal of Marketing, Vol.58, July, pp.53-66.
    2. Berry, Leonard L.(1980) “Services Marketing Is Different.” Business, Vol. 30 May-June, pp. 24-29
    3. Berry, L., Zeithaml, V. and Parasuraman, A. (1985), “Quality Counts in Services, Too,” Business Horizons, 1985, p.47.
    4. Blackwell, R. D., P. W. Miniard and J. F. Engel(2001), Consumer Behavior, 9th Edi., Harcourt College Publishers.
    5. Burnetern, E., and S. Katz(1972), Group Decision Involving Equitable and Optimal Distribution of Status, C. G. McClintock, ed., Experimental Social Psychology, New York: Holt, Rinehart, andWinston, Inc.
    6. Cadotte, Ernest R., Robert B. Woodruff, and Roger L. Jenkins(1987), “Expectations and Norms in Models of Consumer Satisfaction.” Journal of Marketing Research, Vol.24, August, pp.305-314
    7. Cardozo, Richard(1965) “An Experimental Study of Consumer Effort,Expectation, and Satisfaction.” Journal of Marketing Research, Vol.2,August, pp.244-249.
    8. Cash J.I., F.W. McKenney, J.R. McFarlan and M.R. Vitale(1988), Corporate information Systems Managements: Text and Case, Homewood, Irwin, IL.
    9. Cash, J.I., J.R. McFarlan, F.W. McKenney, and L.M. Applegate(1995), Corporate Information Systems Management:Text and Cases, Homewood, Irwin ,IL.
    10. Cronin, J. Joseph, Jr. and Steven A. Taylor(1992), “MeasuringService Quality: A Reexamination and Extension. ” Journal ofMarketing, Vol.56, July, pp.55-68.
    11. Earl, M.J. (1989), "Management Strategies for Information Technology", Prentice Hall.
    12. Ganesh, J., Arnold, M. J. & Reynolds, K. E.(2000), “Understanding the Customer Base of Service Providers: An Examination of the Differences Between Switchers and Stayers,” Journal of Marketing, 64(July), 65-87.
    13. Garvin, David A. (1984), “What Does Product Quality Really Mean?” Sloan Management Review, vol.26, 25-43.
    14. Gronoors, C. (1982),“Strategies Management and Marketing in The Service Sector”, Swedish School of Economics and Business Administration, Helsingfors, Sweden.
    15. Gronroos, C. (1983), Strategic Management and Marketing in the ServiceSector, Boston: Marketing Science Institute, May.
    16. Hampel, Conald J. (1977) ,“Consumer Satisfaction with the HomeBuying Process: Conceptualization and Measurement. ” TheConceptualization of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, H.Keith Hunt ed., Cambridge, Marketing Science Institute.
    17. Hatcher, L.(1994), A Step-by-Step Approach to Using the SAS System for Factor Analysis and Structural Equation Modeling, NC: SAS Institute.
    18. Henderson, J.C., and N. Venkatraman(1993), Strategic Alignment: Leveraging Information Technology for Transforming Organizations, IBM Systems Journal, 32(1), pp. 4-16.
    19. Howard John A., and Jagdesh N. Sheth(1969), The Theory of Buyer Behavior, New York, NY: John Wiley and Sons, Inc.
    20. Irons, K.(1994), “Managing Service Companies: Strategies for Success”, Cambridge: The University Press.
    21. Johnson, M. D., Nader, G., & Fornell, C. (1996), “Expectations, perceived performance, and customer satisfaction for a complex service: The case of bank loans,” Journal of Economic Psychology, 17, 163-182.
    22. Juran, J. M. (1986), A Universal Approach to Managing for Quality, Quality Process, December.
    23. Kettinger, W. J., and Lee, C. C. (1997), ”Pragmatic Perspectives on the Measurement of Information Systems Service Quality”, MIS Quarterly, June, pp.223-240.
    24. Kotler, P. (1991), Marketing Management, 7th edition. Englewood Cloffs, New Jersey: Prentice-Hall Inc.
    25. Kotler, Philip(2000), Marketing Management, The Millennium Edition, Prentice Hall International, Inc.
    26. Kristensen, K., Martensen, A. & Gronoldt, L.(1999), “Measuring the Impact of Buying Behaviour on Customer Satisfaction,” Total Quality Management, 10(4&5), 602-614.
    27. Leavitt, H., and T. Whisler(1958), Management in the 1980’s, Harvard Business Review, 36(2), pp.41-48.
    28. Lovelock, C. (1983), ”Product Plus:How Product + Service = Competitive Advantage”, New York:McGraw-Hill.
    29. Oliver, R. L. (1980), “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions,” Journal of MarketingResearch, Vol.17,November,pp.460-469.
    30. Oliver, R. L.( 1981),“Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings,”Journal of Retailing, pp. 25-48.
    31. Oliver, R. L. and Desarbo, W. (1988), “Response Determents on Satisfaction Judgments,” Journal of Marketing, Vol.14, March, pp.495-505.
    32. Ostrom, Amy and Dawn Iacobuccy(1995) “Consumer Trade-Offs and the Evaluation of Services.” Journal of Marketing, Vol.59, January, pp.17-28.
    33. Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. (1985), “A Conceptual Model ofService Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, Vol.49, Fall, pp.41-50.
    34. Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, Vol.64, Spring, pp.12-40.
    35. Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. (1994), “Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria,” Journal of Retailing, Vol. 70, Autumn, pp.201-230.
    36. Patterson Paul G., Lester W. Johnson, and Richard A. Spreng(1997)“Modeling the Determinants of Customer Satisfaction forBusiness-to-Business Professional Services.” Journal of the Academyof Marketing Science, Vol.25, No.1, pp.4-17.
    37. Pitt, L. F., R. T. Watson, and C. B. Kavan(1995), “Service Quality: A Measure of Information Systems Effectiveness”, MIS Quarterly, June, pp.173-188.
    38. Porter M、Millar V.E(1985), “How Information Gives You Competitive Advantage”,Harvard Business Review 63, No.4,pp.149-160.
    39. Sasser, W.E., R.P. Olsen, and D.D. Wyckoff, (1978), “Management ofService Operations-Text, Case, and Reading”, Boston, NY: Allyn andBacon, Inc., pp.177-179.
    40. Thibaut, J. W. & Kelley, H. H.(1959), The Social Psychology of Group, New York: John Wiley & Sons.
    41. Van Dyke, T. P., Prybutok, V. R., and Kappelman L.A. (1999), “Cautions on the Use of the SERVQUAL Measure to Assess the Quality of Information System Services”, Decision sciences, Vol.30, No.3, pp. 877-891.
    42. Weill, P., and M. Broadbent(1999), Four Views of IT Infrastructure: Implications for IT Investments, Beyond the IT Productivity Paradox, John Wiley & Sons, N.Y.
    43. Weiner, Bernard, Irene Frieze, Andy Kukla, Linda Reed, Stanley Rest, and Robert M. Rosenbaum(1971), Perceiving the Causes of Success and Failure, Morristown, NJ: General Learning Press
    44. Weiner, Bernard, Dan Russell, and David Lerman(1979) “ The Cognition-Emotion Process in Achievement-Related Contexts.” Journal of Personality and Social Psychology, Vol.97, No.1, pp.74-84
    45. Weiner, Bernard(1985)“An Attributional Theory of Achievement Motivation and Emotion. ” Psychological Review, Vol.92, No.4, pp.548-573
    46. Westbrook, Robert A, and Richard L. Oliver(1991) “The Dimensionality of Consumption Emotion Patterns and Consumer Satisfaction.” Journal of Consumer Research, Vol.18, June, pp.84-91
    47. Woodruff, Robert B, Ernest R. Cadotte, and Roger L. Jenkins(1983) “Modeling Consumer Satisfaction Processes Using Experience-based Norms.” Journal of Marketing Research, Vol.20, August, pp.296-304.
    48. Zalteman, Greald & Burger, Philip C. (1975). Marketing Research : Fundamentals& Dynamics.
    49. Zeithaml, V. (1988), “Consumer Perception of Price Quality and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence,” Journal of Marketing, Vol.52 July, pp.2-22.
    50. Zeithaml, V., Berry, L. and Parasuraman, A. (1988), “Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality,” Journal of Marketing, Vol.52, April, pp.35-48.
    51. Zeithaml, Valarie A., and Mary Jo Bitner(1996), Service Marketing, McGraw-Hill.
    二、中文部份
    52. ITIS經濟部產業技術資訊服務推廣計畫,“2000年鋼鐵年鑑”,民國89年7月。
    53. 行政院產業自動化及電子化推動小組,“產業電子白皮書”,民國89年年5月。
    54. 李健興,「建構資訊科技策略決策支援系統之研究」,碩士論文,成功大學工業管理研究所,民國91年。
    55. 邱皓政,社會與行為科學的量化研究與統計分析:SPSS中文視窗版資料分析範例解析。台北:五南,民國89年。
    56. 吳明隆,SPSS統計應用實務,松崗電腦,初版,民國89年。
    57. 林佑達,「政府資訊委外廠商服務品質之研究」,碩士論文,台北大學企業管理學系,民國89年6月。
    58. 林耀欽,「資訊技術對企業程序之影響」,政大企研所博士論文,民國83年。
    59. 林雍鍾,“企業e化經驗分享-中鋼公司”,工業局製造業e化實務應用研討暨提案說明會-金屬產業,民國89年11月。
    60. 周泰華、黃俊英、郭德賓,「服務品質與顧客滿意評量模式之比較研究」,輔仁管理評論,第六卷第一期,37-68,民國88年。
    61. 洪順慶,「企業的服務如何滿足消費者的預期心理」,突破雜誌,第195期(民國90年10月),20-23。
    62. 洪世揚,「理財網站線上服務服務品質之研究—以理財內容網站為例」,碩士論文,台灣科技大學企業管理研究所,民國90年。
    63. 柯宜君,「消費者認知之產品品質、服務品質及價格對滿意度及忠誠度之影響」,碩士論文,政治大學企業管理研究所,民國89年。
    64. 郭生玉:心理與教育研究法(14版)。台北:精華書局,民國86年。
    65. 淺井慶三郎,清水滋著,謝森展譯,服務行銷管理。台北:創意文化,民國88年。
    66. 張緯良,「資訊技術之運用對組織的影響」,政大企研所博士論文,民國89年。
    67. 陳順宇,「Statistica使用手冊-基本統計」,華泰書局,民國87年。
    68. 陳順宇,「多變量分析」,華泰書局,民國87年。
    69. 陳福南,「航商對港埠服務滿意度及服務品質認知差距之探討—以基隆港為例」,台灣海洋大學航運管理研究所,民國88年。
    70. 陳育君,「應用P.Z.B服務品質模式在國小資優班獨立研究教學品質評鑑之研究」,碩士論文,臺東師範學院教育研究所,民國91年。
    71. 盛逢時譯,IBM風雲再起,時報出版,民國89年。
    72. 黃士宗等,製造業電子化教戰手冊—鋼鐵產業,經濟部工業局,台北市,民國90年12月。
    73. 黃俊英,多變量分析。台北:華泰,民國89年。
    74. 曾正仁,「製造業資訊系統服務品質對企業之影響-以自行車產業為例」,碩士論文,大葉大學資訊管理研究所,民國89年。
    75. 經濟部統計處,“八十九年製造業自動化及電子化調查報告”,民國90年5月。
    76. 楊恆華,「資訊時代企業經營策略與資訊科技策略調準之研究」—以個案銀行為例,碩士論文,臺灣大學資訊管理研究所,民國89年。
    77. 楊綺紅,「多校區大學學生對學校服務品質之研究」,碩士論文,銘傳大學管理科學研究所,民國91年。
    78. 管康彥,「21 世紀之企業新挑戰」,戰略生產力雜誌,民國85年,頁67~69
    79. 鄭敏吉,「資訊服務品質之實證研究-以燦坤實業為例」,碩士論文,成功大學企業管理研究所,民國89年。
    80. 謝清佳,吳琮璠,資訊管理理論與實務,第四版,智勝,民國89年5月。
    三、網站部份
    81. 相關網站:
    電子期刊全文資料庫:http://sdos.ejournal.ascc.net/
    博碩士論文資訊網:http://datas.ncl.edu.tw
    口試委員
  • 吳仁和 - 召集委員
  • 鄭炳強 - 委員
  • 林信惠 - 指導教授
  • 口試日期 2004-01-16 繳交日期 2004-01-29

    [回到前頁查詢結果 | 重新搜尋]


    如有任何問題請與論文審查小組聯繫