自2019年末，人類發生第一起因COVID-19病毒感染的個案後，截至2023年4月止，全球共有6.8億人染疫，COVID-19堪稱本世紀最嚴重的疫情。而這場疫情不僅造成數百萬人往生，也對全球政治、經濟、教育、民生等面向，造成全面性影響和引發諸多危機事件。以台灣而言，每當中央疫情指揮中心宣布確診人數上升時，國內也就開始人心惶惶、風聲鶴唳。

而保險業，向來以提供規避風險的解決方案來穩定人心，故2020年4月國內首張防疫險也就因應而生，最為國人所熟悉的「臺灣產物防疫保單」就曾於2021年創下392萬張的銷售數字，而多家產險公司隨後也相繼投入防疫險市場，估計2022年有效契約高達515.7萬件。然而好景不長，在國內防疫政策從清零走向共存的狀況下，確診人數屢創新高，各項鬆綁政策更是加劇保險業者的負擔。最終，產險業者付出了逾二仟億元的理賠金，堪稱台灣保險業最大的危機事件。

因此，本研究藉由個案研究法、深度訪談法、次級資料分析法，探討國內具代表性的產險公司-A產險，在本次防疫保單之亂的表現，並藉由「危機語藝研究」分析個案公司所採取的危機反應策略，及訪談主要利益關係人對該反應策略之評價和責任歸因的程度，並進一步了解危機情境與反應策略間的適配度。

最後，本研究也將透過PEST理論來分析，產險業在歷經本危機事件後，目前正面臨產業變化，以及保險業者在付出逾兩仟億元的學費後，所學習到的經驗，以期增添本研究實務上的價值。

Since late 2019, after the first COVID-19 case in humans, there have been 680 million global infections as of April 2023. COVID-19 is the most severe pandemic of this century, causing millions of deaths and impacting global politics, economy, education, and daily life. In Taiwan, rising case numbers create anxiety whenever announced by the Central Epidemic Command Center.

The insurance industry, known for risk mitigation, introduced Taiwan’s first epidemic insurance policy in April 2020. The widely recognized “Taiwan Property Epidemic Policy” sold 3.92 million policies in 2021. However, as Taiwan shifted from “zero cases” to “coexistence,” insurers faced increasing burdens. Ultimately, they paid over 200 billion NT dollars in claims, marking Taiwan’s insurance industry’s largest crisis event.

This study examines the performance of a representative domestic property insurance company, Fubon Property Insurance, during the epidemic policy turmoil. Using case study research, in-depth interviews, and secondary data analysis, we analyze the crisis response strategies adopted by the case company through the lens of “crisis rhetoric.” Additionally, we assess stakeholder evaluations and responsibility attribution regarding these strategies. Finally, using the PEST theory, we analyze industry changes and the lessons learned from paying over 200 billion NT dollars in tuition fees, aiming to add practical value to this research.

論文審定書 i
誌 謝 ii
摘 要 iii
Abstract iv
圖目錄 viii
表目錄 ix
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第二章 文獻探討 5
第一節 台灣產險產業概述及防疫保單發展興衰 5
一、台灣產險產業發展現況 6
二、國內防疫保單發展沿革 8
三、「防疫保單之亂」危機事件歷程 14
第二節 產業外部分析 18
一、政治法律層面 18
二、經濟層面 19
三、社會層面 19
四、科技層面 19
第三節 危機相關文獻探討 20
一、危機的定義 20
二、危機的分類 22
第四節 危機語藝相關研究 24
一、辯解策略 25
二、形象修護策略 27
三、危機反應策略 29
第五節 危機情境與策略之對應 31
一、組織回應溝通理論 31
二、情境式危機傳播理論 32
第三章 研究方法 36
第一節 個案研究法 36
一、個案選擇與介紹 37
第二節 次級資料分析法 39
第三節 深度訪談法 40
一、訪談對象 41
二、訪問題綱 42
第四章 資料分析 47
第一節 A產險危機反應策略 47
一、緊急停售事件 47
二、核保作業政策 50
三、理賠作業政策 54
四、小結 57
第二節 利益關係人對於A產險反應策略之看法 58
一、緊急停售事件 58
二、核保作業政策 64
三、理賠作業政策 70
第三節 反應策略與危機情境適配度分析 74
一、緊急停售事件 75
二、核保作業政策 78
三、理賠作業 81
四、小結 83
第四節 歷經防疫保單之亂，台灣產險業之現況及展望 84
一、產險業外部環境分析 85
二、兩仟億學費，台灣保險業學習到的經驗 93
第五章 研究結論與討論 96
第一節 研究結論 96
第二節 研究貢獻 99
第三節 研究限制與未來研究建議 100
參考文獻 102
一、中文部分 102
二、英文部分 107
附錄 A產險聲明稿 110

一、中文部分
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