隨著台灣勞動市場面臨日益嚴峻的人力短缺問題，企業如何有效提升員工的工作認同、工作投入以及留任意願成為了重要的研究課題。本研究探究企業內部服務品質影響員工對自身工作認同，以及投入工作的程度，並進一步分析這些因素如何影響員工的留任意願。透過結合內部服務品質、工作認同、工作投入與留任意願四個變項，本研究建立新的研究模型並進行實證分析。當企業能夠有效地提供優質的內部服務環境，不僅能促使員工對自身工作的價值產生更強烈的認同，也能激發他們更高的工作投入程度，進而顯著提升員工願意長期留任的意願。因此，當企業面臨人才流動率過高或勞動力不足等挑戰時，除了改善薪資待遇與外在條件之外，更應著重於優化內部服務機制，藉由提供完善的資源支援、清晰的組織政策與積極的管理支持，營造出有利於員工認同組織價值的工作氛圍，以強化員工的歸屬感及穩定性，進一步提高組織的競爭優勢。

As Taiwan faces an increasingly severe labor shortage, how companies can effectively enhance employee job identification, job engagement, and retention intention has become a crucial research topic. This research investigates how internal service quality influences employees' job identification and their level of job engagement and further analyze how these factors influence employee retention intention. By integrating four variables—internal service quality, job identification, job engagement, and retention intention—this research establishes a new model and conducts empirical analysis. The results demonstrate that high-quality internal services significantly enhance employees' identification with their jobs and boost their engagement levels, ultimately leading to stronger intentions to remain with the organization. Consequently, in the face of ongoing labor shortages, companies are advised to prioritize the enhancement of internal service quality and actively cultivate employees' organizational identification to effectively retain valuable talent.

論文審定書 .............................................................................................................................. i
誌 謝 ...................................................................................................................................... ii
摘 要 ....................................................................................................................................... iii
ABSTRACT ................................................................................................................................ iv
目 錄 ........................................................................................................................................ v
圖 次 ....................................................................................................................................... vi
表 次 ...................................................................................................................................... vii
第一章 緒論 ............................................................................................................................. 1
第一節 研究背景與動機 ....................................................................................................... 1
第二節 研究目的 ................................................................................................................... 3
第三節 研究流程 ................................................................................................................... 4
第四節 研究範圍與限制 ....................................................................................................... 7
第二章 文獻回顧 ..................................................................................................................... 8
第一節 內部服務品質 ........................................................................................................... 8
第二節 工作認同 ................................................................................................................. 12
第三節 工作投入 ................................................................................................................. 19
第四節 留任意願 ................................................................................................................. 25
第五節 各變項間之關聯性 ................................................................................................. 32
第三章 研究方法 ................................................................................................................... 36
第一節 研究架構 ................................................................................................................. 36
第二節 研究假設 ................................................................................................................. 37
第三節 研究對象與樣本選取 ............................................................................................. 37
第四節 研究工具與問卷設計 ............................................................................................. 38
第五節 資料分析方法 ......................................................................................................... 41
第四章 研究結果分析 ........................................................................................................... 46
第一節 敘述性統計分析 ..................................................................................................... 46
第二節 信度分析 ................................................................................................................. 50
第三節 相關與迴歸分析 ..................................................................................................... 51
第四節 獨立樣本 T 檢定與單因子變異數分析 ................................................................. 58
第五節 假設驗證之結果與討論 ......................................................................................... 66
第五章 結論與建議 ............................................................................................................... 68
第一節 研究結論 ................................................................................................................. 68
第二節 管理意涵 ................................................................................................................. 69
第三節 研究限制 ................................................................................................................. 71
參考文獻 ................................................................................................................................ 74
附錄 調查問卷 ....................................................................................................................... 79

一、中文
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