博碩士論文 etd-0525114-203125 詳細資訊


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姓名 劉宗德(Tsung-te Liu) 電子郵件信箱 b2605@ms33.hinet.net
畢業系所 高階經營碩士班(EMBA)
畢業學位 碩士(Master) 畢業時期 102學年第2學期
論文名稱(中) 服務品質、服務價值、顧客滿意度與顧客忠誠度之實證
研究-以勞工體格及健康檢查為例
論文名稱(英) Correlational Research Among Service Quality, Service Value, Customer Satisfaction and Customer Loyalty-An Example of a Labor Physical and Health Examination Centre
檔案
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    摘要(中) 本研究的主要目的,是探討勞工體格及健康檢查行業之服務品質、服務價值與顧客滿意度、顧客忠誠度之間的關係,透過顧客問卷調查的方式進行調查,再藉由各種統計分析,瞭解服務品質、服務價值、顧客滿意度及顧客忠誠度四者間之關連因素,進而找出勞工體格及健康檢查中心的顧客最重視及最不滿意的地方,提供給業者作為增進服務品質的參考及經營上之改善,除了協助業者提升經營績效與獲利,亦使顧客能得到高品質的服務環境,更樂於定期接受健康檢查,能早期發現疾病、預防和延緩各類疾病發生的機率,達成雙贏的目的。
    本研究經由探討服務品質、服務價值、顧客滿意度及顧客忠誠度之相關文獻,以服務品質之有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性等五項構面為主體為某勞工健檢中心編製調查問卷做為研究工具,以其顧客作為問卷調查對象,運用敘述統計分析、因素分析、信度分析、單因子變異數分析、T檢定、迴歸分析等統計方法進行分析。
    研究結果發現,「人口統計變數」對於健檢中心顧客所知覺之「顧客滿意度」有顯著差異、「人口統計變數」對於健檢中心顧客所知覺之「顧客忠誠度」有顯著差異、健檢中心顧客之「顧客滿意度」與「顧客忠誠度」有顯著的影響關係、健檢中心之「服務品質」與「服務價值」有顯著的影響關係、健檢中心之「服務品質」與「顧客滿意度」有顯著的影響關係、健檢中心之「服務價值」與「顧客滿意度」有顯著的影響關係、健檢中心之「服務價值」與「顧客忠誠度」有顯著的影響關係。
    摘要(英) The main purpose of this research is to confer the relations among service quality, service value and customer satisfaction, customer's loyalty of laborers’ physical and health examination industry. Through customers’ questionnaire investigation, and statistical analysis, we intend to find out the factors which link service quality, service value, customer satisfaction and customer loyalty, and then identify the most and least satisfied factors, for the reference of the industry’s operational improvement. Not only for the industry’s efficiency and benefit, but also increase the service standard for customer, therefore regular examination becomes more acceptable, early stage disease diagnosis and prevention therefore will be more effectively controlled. It’s a win-win purpose for both parties.
    Based on five compositions of service - tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, this research intended to discuss the canvass references of service quality, service value, customer satisfaction and customer's loyalty. Providing questionnaires toward a health examination centre’s customers, several analysis, such as descriptive statistics analysis, factor analysis, reliability analysis, one-way ANOVA, T-test and regression analysis are used in this research.
    Findings of this study, there is significant difference on “demographic parameters” and “customer satisfaction” of health examination centre customers. There is significant difference on “demographic parameter” and “customer loyalty” of health examination centre customers. There is significant effect relationship between “customer satisfaction” and “customer loyalty” of health examination centre customers. There is significant effect relationship between “service quality” and “service value” of health examination centre. There is significant effect relationship between “service quality” and “customer satisfaction” of health examination centre. There is significant effect relationship between “service value” and “customer satisfaction” of health examination centre. There is significant effect relationship between “service value” and “customer loyalty” of health examination centre.
    關鍵字(中)
  • 勞工體檢
  • 顧客忠誠度
  • 顧客滿意度
  • 服務價值
  • 服務品質
  • 關鍵字(英)
  • Laborers’ physical examination
  • Customer loyalty
  • Customer satisfaction
  • Service value
  • Service quality
  • 論文目次 論文口試委員審定書 i
    誌謝 ii
    中文摘要 iii
    英文摘要 iv
    目錄 v
    表目錄 vii
    圖目錄 ix
    第一章 緒論 1
     第一節 研究背景與動機 1
     第二節 研究目的 5
     第三節 研究流程 5
     第四節 研究範圍與限制 6
    第二章 文獻探討 8
     第一節 勞工健康檢查的重要性 8
     第二節 勞工體檢制度及勞工安全衛生相關法規 9
     第三節 服務品質 15
     第四節 服務價值 26
     第五節 顧客滿意度 31
     第六節 顧客忠誠度 37
    第三章 產業現況分析 41
     第一節 整體產業趨勢 41
     第二節 個案公司簡介 44
    第四章 研究設計 46
     第一節 研究架構 46
     第二節 研究假設 46
     第三節 研究變項之操作型定義與衡量 47
     第四節 資料蒐集 48
     第五節 資料分析方法 49
    第五章 實證分析 53
     第一節 實證資料描述 53
     第二節 不同個人屬性之顧客對滿意度之差異性分析 56
     第三節 不同個人屬性之顧客對忠誠度之差異性分析 60
     第四節 實證結果彙整 66
    第六章 結論與建議 71
     第一節 結論 71
     第二節 建議 73
     第三節 管理意涵 74
    參考文獻 76
    附錄一 研究問卷 81
    附錄二 檢驗參考值與意義 84
    參考文獻 一、中文部份
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    口試委員
  • 鄭義 - 召集委員
  • 佘健源 - 委員
  • 陳世哲 - 指導教授
  • 黃明新 - 指導教授
  • 口試日期 2014-06-06 繳交日期 2014-06-25

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