博碩士論文 etd-0607118-105633 詳細資訊


[回到前頁查詢結果 | 重新搜尋]

姓名 王彥如(Yen-Ju Wang) 電子郵件信箱 E-mail 資料不公開
畢業系所 企業管理學系研究所(Business Management)
畢業學位 碩士(Master) 畢業時期 106學年第2學期
論文名稱(中) 旅館餐飲服務品質與旅客再宿意願相關性之探討-以康橋連鎖旅館為例
論文名稱(英) The relationship between hotel catering service quality and customer revisit intention. The Example of Kindness-Hotel.
檔案
  • etd-0607118-105633.pdf
  • 本電子全文僅授權使用者為學術研究之目的,進行個人非營利性質之檢索、閱讀、列印。
    請遵守中華民國著作權法之相關規定,切勿任意重製、散佈、改作、轉貼、播送,以免觸法。
    論文使用權限

    紙本論文:立即公開

    電子論文:使用者自訂權限:校內立即公開、校外 3 年後公開

    論文語文/頁數 中文/81
    統計 本論文已被瀏覽 5612 次,被下載 10 次
    摘要(中) 近10年國內旅館家數總計增加5.4萬間,然而來台人次增加速度遠遠不及旅館房間數增加數,形成嚴重供過於求之窘境。再加上國人前往日本旅遊人次逐年增加,使得國內各家旅館面臨近年來最劇烈的競爭,而價格競爭下終導向關閉一途,如何吸引新顧客及提升旅客回流率,才是旅館永續經營的核心競爭力。
    本研究目的探討旅館餐飲服務品質與旅客再宿意願之相關性,以康橋連鎖旅館附設餐飲為例,將餐飲服務品質以「餐廳環境」、「人員服務」及「餐點內容」三個構面作為衡量基準,採問卷調查法,以隨機抽樣方式進行資料蒐集,於 2017年11月01日至12月31日,共得 3454份有效問卷,有效問卷回收率82%。採用結構方程模式(SEM)進行假設驗證。
    本研究結果顯示:餐廳環境、人員服務及餐點內容對旅客再宿意願皆具有顯著正向影響。首次入住之旅客,特別是旅遊客群,對餐點內容之滿意度會影響是否再次選擇入住;而餐飲人員服務之優劣則會影響旅客的長期忠誠度。研究結果可提供康橋連鎖旅館作為經營管理的建議與參考。
    摘要(英) In the past 10 years, the number of hotels has increased by 54,000 in Taiwan, but the number of visitors to Taiwan is much lower than the number of hotel rooms, resulting in the problem of oversupply. In addition, the number of domestic tourists to travel to Japan increased year by year, making domestic hotels face the most intense competition in recent years. The result of price competition only leads to failure. Therefore, how to attract new customers and improve the return of tourists is the competitiveness of hotel sustainable management.

    The purpose of this study was to investigate the relationship between hotel catering service quality and customer revisit intention to Kindness-hotel. To measure the quality of catering service in terms of "restaurant environment", "staff service" and "meal content" three facets. The questionnaire survey method was used to collect the data randomly, from November 01, 2017 to December 31, 3,454 valid questionnaires were collected and the effective questionnaires were 82%. We use Structural Equation Modeling(SEM) to verification hypothesis.

    Results showed as following : Restaurant environment, Staff service and meal content has positive influence on customer revisit intention. For the first time visitors, especially the visitors, the satisfaction of the content of the meal will affect whether to choose to stay again. Besides, the service of staff will affect the long-term loyalty of customer. The research results could be helpful for kindness-hotel as a suggestion and reference for management.
    關鍵字(中)
  • 服務品質
  • 再宿意願
  • 餐飲品質
  • 旅館業
  • 顧客忠誠度
  • 關鍵字(英)
  • Hotel industry
  • Catering quality
  • Service quality
  • Repurchase intention
  • Customer loyalty
  • 論文目次 目錄
    國立中山大學研究生學位論文審定書 i
    論文公開授權書 ii
    摘要 iii
    Abstract iv
    第一章 緒論 1
    第一節 研究背景與動機 1
    第二節 研究目的 3
    第二章 文獻探討 5
    第一節 旅館業之探討 5
    第二節 服務品質 9
    第三節 餐飲服務構面 14
    第四節 再宿意願 14
    第三章 研究方法 17
    第一節 研究架構 17
    第二節 研究假設 20
    第三節 研究流程 22
    第四節 資料分析方法 23
    第四章 資料分析與研究結果 30
    第一節 樣本資料敘述性統計 30
    第二節 旅館餐飲服務品質與再宿意願之相關分析 39
    第三節 驗證式因素分析 41
    第四節 結構方程模式 48
    第五節 旅客背景對再宿意願之干擾效果 50
    第五章 結論與建議 59
    第一節 研究結論 59
    第二節 研究建議 62
    第三節 研究限制 64
    參考文獻 65
    附錄 70
    參考文獻 參考文獻
    一、 中文文獻
    王仲三(2002)。家電門市服務品質之顧客滿意度研究。義守大學工業工程與管
    理學系碩士論文,高雄市。
    王瑞琪、陳義文、楊婉婷(2015)。宅配服務業服務品質與顧客滿意對再購意願
    影響之實證研究-以結構方程模式分析。顧客滿意學刊,11(2),193-
    222。
    王孝庭(2016)。以PZB品質模式探討服務品質與再購意願之關係-大陸人士來台
    高階健康檢查為例。健行科技大學國際企業經營系碩士在職專班碩士論
    文,桃園市。
    杉本辰夫著,盧淵源譯(1986)。事務、營業、服務的品質管制。107,中興管理
    顧問公司。
    吳勉勤(1998)。旅館管理-理論與實務。台北:揚智文化。
    吳勉勤(2010)。旅館管理理論與實務。台北:華立。
    呂執中、田墨忠(2001)。國際品質管理—ISO 9001 : 2000 品管系統之建立與
    稽核。台北:新陸書局。
    林玥秀、吳淑華(2002)。餐飲管理。台北:東大圖書。
    林陽助、葉華容(2003)。「顧客關係、服務品質流程、服務品質與顧客忠誠度
    之研究—以網路購物為例」。東吳經濟商學學報 40,41-70,台北市。
    林建宏,吳孟采,黃俊淵,蔡宜靜,黃俊欽(2015)。興國學報(16)。
    姚德雄(2004)。旅館設施的規劃設計。台北:品度。
    施瑞峰(2011)。旅館競爭定位指標建構之研究。國立嘉義大學管理研究所博士
    論文,嘉義市。
    施秋靜(2012),民宿遊客特性、住宿動機、滿意度、重宿意願關聯性之研究。
    靜宜大學管理碩士在職專班,台中市。
    陳覺(2004)。服務產品設計。台北:揚智文化。
    陳宗玄、林靜芳(2006)。清境地區民宿遊客滿意度與再宿意願之研究。旅遊管
    理研究,21-44。
    陳念渟、張家榮、王治平、盧柏瑋(2011)。服務品質對口碑之影響-以餐飲業為
    例。元培醫事科技大學企管系碩士專題,新竹市。
    陳瑞龍(2015)。服務品質、顧客價值、顧客滿意、口碑傳播與顧客忠誠之關聯
    性研究─以民宿產業為例。品質學報22(3),161-182。
    張博文(2007)。飯店服務品質、顧客滿意度、信任及再宿意願關係之探討—以
    飯店之特約廠商為例。南華大學旅遊事業管理研究所碩士論文,嘉義
    縣。
    莊修田、葉佳琪(2008)。遊客對民宿印象與再宿意願關係研究-以A田庄為例。
    中原大學設計學研究,11(2),47-69。
    許芳瑜(2014)。以體驗行銷來探討遊客體驗價值對老街的重遊意願之因素-以鹿
    港老街為例。逢甲大學企業管理系碩士論文,台中市。
    游宗仁(2002)。全國 YMCA運動休閒課程知覺服務品質與滿意度之研究。朝陽科
    技大學休閒事業管理系碩士班碩士論文,台中市。
    黃文翰(2002)。服務補救不一致,服務補救後滿意度與消費者後續行為意圖之
    關係研究。國立東華大學觀光暨遊憩管理研究所碩士學位論文,花蓮
    縣。
    黃瑞諒(2015)。遊憩吸引力、服務品質、顧客滿意度與重遊意願之研究-以太
    魯閣國家公園布洛灣遊憩區山月村為例。國立屏東科技大學,未出版碩
    士論文,屏東市。
    黃唯溱(2016)。顧客滿意度、產品品質、服務品質及再購意願關聯性之探討。國
    立臺北科技大學碩士論文,台北市。
    曾孟偉(2017)。服務品質、品牌形象、知覺價值、忠誠度與再購意願關係之研究
    -以某大藥廠為例。育達科技大學行銷與流通管理研究所碩士論文,苗
    栗縣。
    廖曜生,許詩函(2013)。觀光溫泉體驗行銷、體驗價值與重遊意願之實證研究。
    國立屏東商業技術學院學報 15,287-316,屏東市。
    歐陽怡(2017)。臺灣國際觀光旅館服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之關係研
    究─兼論顧客滿意度之中介效果。國立彰化師範大學工業教育與技術學
    系博士論文,彰化縣。
    葉源鎰、王婷穎(2001)。高雄地區國際觀光旅館之關係品質與顧客再宿意願之
    相關性研究。戶外遊憩研究,14(4),77-101。
    謝金燕(2003)。教觀光吸引力、滿意度與忠誠度關係之研究:以高雄佛光山為
    例。南華大學旅遊事業管理研究所,未出版碩士論文,嘉義縣。
    蘇雲華(1995)。服務行銷領域顧客滿意模式及服務品質模式之比較研究。輔仁
    管理評論,12(1),37-69。
    二、 英文文獻
    Bhote, K. R. (1996). Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty: The Keyto
    Greater Profitability. New York: American Management Association.
    Bowen, J. T., and Chen, S.L. (2001). The relationship between customer loyalty and
    customer satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality
    Management, 13(5), 213-217.
    Cronin, J. J., Jr., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination
    and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
    Donaldson, B. (1994). Supplier selection criteria on the service dimension: Some
    Empirical evidence. European Journal of purchasing and supply
    management, (Vol. 1), No. 4, 209-217.
    Engel, J. F., Blackwell, R. D. and Miniard, P. W. (1995). Consumer Behavior,8th ed.,
    Harcourt Brace College Publishers.
    Etzel, M. J., Bruce, J. W. and William, J. S. (2001). Marketing Management (12th
    Ed.), McGraw. Hill/Irwin, Boston, MA.
    Gronholdt, L., A. Martensen and K. Kristensen. (2000). The Relationship Between
    Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-Industry Differences, Total
    Quality Management, 11(4-6), 509-514.
    Gounaris, S. and Stathakopoulos, V. (2004). Antecedents and consequences of brand
    loyalty: An empirical study. Journal of Brand Management, 11(4), 283.
    Hair, J. F. Jr., Anderson, R. E., Tatham, R. L., and Black, W. C. (1998). Multivariate
    Data Analysis, 5th Ed., Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ.
    Hongwei J., and Yahua Z. (2016). An Investigation of Service Quality, Customer
    Satisfaction and Loyalty in China's Airline Market. Journal of Air Transport
    Management, 56(8), 80-88.
    Jones. and Sasser. (1995). Putting the service-profit chain to work. Harvard Business
    Review,72(2), 164-175.
    Leila A. K., Kenny T. Guan C., Murali S., and Samsinar M.S. (2017). Integration of
    Standardization and Customization: Impact on Service Quality, Customer
    Satisfaction, and Loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services. 35(2),
    91-97.
    Lieber, R.B., and Grant, L. (1998). Now are you satisfied? The 1998 American
    customer satisfaction index. Fortune,137(3), 16-18.
    Lethinen, Uolevi and Jarmo R. Lethinen. (1991). Two Approaches to Service
    Quality Dimension. Service Industries Journal,11, 287-303.
    Morris, C. (1993). Quantitative Approaches in Business Studies, London, Pitman.
    Ninemeier, J. D., and Perdue, J. (2005). Hospitality operations: Careers in the world’s
    greatest industry. Upper Saddle River, NJ: Pearson/Prentice Hall.
    Peter Jones (1983). International Journal of Hospitality Management- the restaurant
    a place for quality control and product maintenance, 93-100.
    Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1985). Problems and Strategies in
    Services Marketing. Journal of Marketing, Spring(49), 33-46.
    Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1988). The SERVQUAL: A
    multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,
    Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
    Quach, T. N., Thaichon, P., and Jebarajakirthy, C. (2016). Internet service providers'
    service quality and its effect on customer loyalty of different usage patterns.
    Journal of Retailing and Consumer Services, 29(2), 104-113.
    Reichheld, F. F. and W. E. Sasser (1990). Zero Defection: Quality Comes to
    Services. Harvard Business Review, 68, 105-111.
    Selnes, F. (2013). An Examination of the Effect of Product Performance on Brand
    Reputation, Satisfaction and Loyalty: Journal of Product & Brand
    Management.
    Sasser, W. E., Olsen, R. P., and Wyckoff, D. D. (1978). Management of Service
    Operations-Text, Case, and Readings. Allyn and Bacon Inc.
    Woodside, A. G., Frey, L. L., & Daly R. T. (1989). Linking service quality, customer
    satisfaction, and behavioral intention. Journal of Health Care Marketing,
    9(1), 5-17.
    Zins, A.H. (2001). Relative attitudes and commitment in customer loyalty models.
    International Journal of Service Industry Management, 12(3), 269-294.
    三、 其他資料來源
    中華民國交通部觀光局。2017年近6年中華民國國民出國目的地人數統計。
    台灣旅宿網 旅館業相關資料。https://taiwanstay.net.tw/TouristStatistics
    口試委員
  • 黃允成 - 召集委員
  • 鄭兆宏 - 委員
  • 黃明新 - 指導教授
  • 口試日期 2018-06-30 繳交日期 2018-07-07

    [回到前頁查詢結果 | 重新搜尋]


    如有任何問題請與論文審查小組聯繫