台灣保險公司一直以來的業務銷售大多是透過業務員、保險經紀人或銀行理專…等通路。然而，保險業目前正經歷著一場重大的變革，面對數位原住民（digital native）世代的需求以及新冠疫情的影響，保險公司必須重新評估各種銷售通路的定位及適合度，數位轉型因此成為各大保險公司積極調整與變革的主要方向，因為它是保險業能否持續生存與獲利，並能對市場需求快速回應的重要能力。
本研究以C人壽保險公司為例，檢視保險業正在進行的數位轉型議題，分別針對保戶端與業務端進行探討，如：保戶線上投保意願、官方APP優化、業務員職能精英化、CRM顧客關係管理等，以及運用AI人工智慧科技分析保戶多面向需求，包括服務體驗和權益等。本研究也深入討論了保險業數位轉型之路所面臨的挑戰和機遇，包括Insurtech(保險科技)帶來的便利性及消費者對其安全性的疑慮，並討論C公司推出之幾項創新服務的優缺點，希望了解這些新科技對保戶與業務員面對數位轉型的接受度與適應能力。最後，本研究提供了有價值的洞察意見，建議保險業數位轉型的未來軌跡，並概述保險公司於迅速變化的數位格局中如何保持競爭力的策略作法。

Traditional business sales for insurance companies in Taiwan have been promoted through agents, insurance brokers, or financial consultant. However, the insurance industry is currently undergoing a significant change. Faced with the demands of the digital native generation and the impacts of the COVID-19 epidemic, insurance companies must re-evaluate the positioning and suitability of various sales channels. Consequently, digital transformation has become a primary direction to actively adjust and change among major insurance companies. This is related to the continued survival, profitability of the insurance industry. The important ability to make profits and rapidly respond to market demands.
Taking C Company as an example, this study explores the issues related to the ongoing digital transformation in the insurance industry. It examines both the customer side and the business side respectively, such as customer willingness to purchase insurance online, official APP optimization, enhancing the skills of agent capabilities, and customer relationship management (CRM). AI technology is utilized to analyze the multifaceted requirements of policyholders, including service experiences and rights. In addition, the paper also discusses the challenges and opportunities of digital transformation in the insurance industry, including the convenience brought by Insurtech and consumer concerns about its security. Furthermore, the study also discusses the pros and cons of several innovative services offered by Company C to understand the acceptance and adaptability of these new technologies by policyholders and agents. Ultimately, the paper provides valuable insights into the future trajectory of digital transformation in the insurance industry and outlines strategic approaches for insurance companies to stay competitiveness in the rapidly evolving digital landscape.

論文審定書 i
致　謝 ii
摘　要 iii
Abstract iv
目　錄 vi
圖　次 viii
表　次 ix
第一章　緒論 1
第一節　研究背景與動機 1
第二節　研究目的 3
第三節　研究流程 4
第二章　文獻探討 6
第一節　SWOT分析 6
第二節　保險業數位轉型 7
第三節　保險業CRM顧客關係管理 8
第四節　保戶需求與價值分析 10
第三章　研究設計 12
第一節　研究架構 12
第二節　個案公司介紹 13
第三節　研究方法 16
第四節　訪談對象敘述 18
第四章　產業分析 19
第一節　保險業產業現狀 19
第二節　保險業產業趨勢 21
第五章　研究發現 23
第一節　SWOT分析 23
第二節　保險業務訪談：研究目的一～三 26
第三節　保戶端訪談：研究目的四 49
第六章　研究結論 60
第一節　研究結論 60
第二節　研究限制與未來研究方向 65
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