銷售行為透過銷售人員與消費者互動溝通產生共識而形成購買。電話行銷的方式不受地區限制與環境差異的影響，銷售人員具抗壓力素養、專業技巧與商品知識，搭配績效指標，從「選、訓、育、留」相輔相成，提升工作績效達成企業目標。
本研究蒐集次級資料進行電銷人力績效數據研究，獲得結果包括：一.人力增加在資淺人員易產生負面效果拉低整體平均產能，定著率受影響，反覆增員造成公司內耗能量。二.團隊高績效人力增加或持平容易達成目標高，高績效人力持平或降低未達標機率高。三.人力斷層有斷層容易績效空轉。本研究對於人力績效管理意涵包含人力配置與定著和新人能力養成提出建議。

The action of selling is the formation of purchase through a consensus generated by the interaction between sales staff and consumers. Telemarketing wouldn’t be restricted by regions, and neither would it be impacted by environmental differences. The sales staff are stress resistant and have professional skills as well as product knowledge. With performance indicators, the team progresses with the system of "selection, training, education, and retention". Thus, they get to improve their work performance and eventually achieve corporate goals.
The study gathers secondary sources to conduct research on human performance data of telemarketing, and the results obtained include:
1. The increase in manpower tends to have a negative effect on junior employees. It reduces the overall average of productivity and affects the employee retention rate. Moreover, the repeated increase of staff is likely to lead to increase of the labor costs.
2.The high-performing manpower of the team increases or maintains the same level, and it is easy to achieve the goal, and the high-performance manpower is equal or less likely to fail to reach the goal.
3.The manpower imbalance may lead to low productivity. This study puts forward suggestions for human performance management, including human resource allocation and retention, and the development of newcomer’s capabilities.

論文審定書………………………………………………………………..i
誌謝……………………………………………………………………….ii
中文摘要……………………………………………………………........iii
英文摘要…………………………………………………………………iv
目錄…………………………………….…………………………………v
圖目錄…………………………………………………………………….vii
表目錄……………………………………………………………………viii
第一章 緒論 - 1 -
第一節 研究背景 - 1 -
第二節 研究目的 - 3 -
第二章 文獻回顧 - 4 -
第一節 銷售 - 4 -
第二節 電話行銷 - 8 -
第三節 現有研究電話行銷之相關文獻 - 13 -
第三章 研究方法 - 16 -
第一節 個案研究法 - 16 -
第二節 研究對象 - 17 -
第三節 資料收集 - 21 -
第四節 資料分析 - 24 -
第四章 結果分析 - 25 -
第一節 公司整體績效分析 - 25 -
第二節 各團隊的績效分析 - 27 -
第三節 各職級人員的分析 - 30 -
第四節 團隊各職級的人力分析 - 34 -
第五節 業務人力的離職分析 - 38 -
第五章 討論與建議 - 40 -
第一節 研究結論 - 40 -
第二節 議題討論 - 42 -
第三節 研究限制 - 44 -
第四節 研究建議 - 45 -
參考文獻 - 46 -

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