博碩士論文 etd-0823108-234418 詳細資訊


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姓名 呂朝城(Chao-cheng Lu) 電子郵件信箱 lue50210@ms1.phpb.gov.tw
畢業系所 公共事務管理研究所(Public Affairs Management)
畢業學位 碩士(Master) 畢業時期 96學年第2學期
論文名稱(中) 澎湖縣政府警察局分駐(派出)所實體服務環境再造用後評估之研究
論文名稱(英) The Post-Occupancy Evaluation of the Physical Service Environment Rebuilding in Penghu County Police
檔案
  • etd-0823108-234418.pdf
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    論文語文/頁數 中文/168
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    摘要(中) 摘 要
    警察分駐(派出)所,遍佈全國,深入民間、散在各處,與民眾接觸最為密切。當民眾有困難時,可以迅速提供服務,並協助民眾解決所面臨問題。而分駐(派出)所服務事項,常具有急迫性,警察要能快速為民眾提供安全服務,減低民眾不安,在服務環境的建構上,應妥為規劃,從建築外觀及室內設計、陳設等著手,讓民眾有親切的感覺、且不再有所懼怕,樂於接近。從內部顧客關係來看,分駐(派出)所,是員警的工作場所,要讓執行治安維護的員警,有良好的工作環境,進而激發員警改變觀念,有意願主動積極爲民服務,警政管理者更應以新觀念、新思維,針對警察分駐(派出)所思考合宜再造,充分考量員警勤、業務及生活上的需求;同時考量民眾到所需要提供服務的空間與設施,洽公便利性及實用性,合理充實更新服務設施,建構親切、友善的環境,才能讓民眾喜歡親近警察、信任警察。
    本研究主要是以用後評估(post-occupancy evaluation,簡稱 POE)的觀點,針對澎湖縣政府警察局分駐(派出)所服務環境再造後現況,以員警與民眾為研究對象,透過量化問卷調查,輔以質化訪談,進而了解用後滿意度與認知程度,再檢討整合用後意見,提供給未來各警察機關改建或興建新式派出所之參考。
    經研究結果發現:
    一、民眾對派出所服務環境再造滿意度:整體環境知覺滿意度、技術面滿意度、功能面滿意度、行為面滿意度等面向滿意甚高,惟其中電子網路提供民眾申辦案件滿意度,是民眾感覺最不滿意的地方。
    二、警察人員對派出所服務環境再造滿意度:整體環境知覺滿意度、技術面滿意度、功能面滿意度、行為面滿意度等面向滿意甚高。
    三、民眾與基層警察對派出所服務環境再造滿意度差異比較:功能面環境滿意度部分,發現民眾與基層警察對「櫃檯單一窗口全程受理各項民眾申請服務便捷性」項目滿意度有顯著差異。行為面環境滿意度部分,發現民眾與基層警察對「派出所的休閒桌椅擺設可以增加民眾親近接觸」項目滿意度有顯著差異。
    四、民眾對派出所服務環境再造認知程度:平均為3.83,顯示民眾對整體環境有高度評價,支持本項服務環境再造工作。
    五、警察人員對派出所服務環境再造認知程度:平均為3.91,顯示員警對整體有高度認同。
    綜合研究目的、文獻探討、問卷調查、深度訪談及實證結果的分析與結論,最後提出相關建議,以供澎湖縣政府警察局推行服務環境再造及後續研究之參考。
    摘要(英) Abstract
    Police stations are located nationwide, deeply involved with people’s daily life and can be seen everywhere. Whenever people encounter problems, they can easily access to the police stations where the police offer the most prompt services to help solve problems. The scope of police station services often involves urgent matters, and the police are expected to deliver services to the general public to alleviate their anxiety and to provide safety. Hence, the rebuilding of service environment should be appropriately planned to meet these ends. The rebuilding plan begins from external architecture, interior design, to layout should give warmth to people who will have no fear and will not be reluctant to access the police service.
    To the aspect of improving internal customer-relations, the station should be designed as a comfortable working place to inspire the police officers to have a change of attitude and willingness to render better services for the people. Police administrators should update their knowledge and professionalism when working on a suitable precinct (police) station rebuilding plan. They should also take into consideration police duties, operations, and daily needs. Meanwhile, the public’s needs for space, facility, business-conduct convenience and practicality, reasonable service facility update and upgrade, and warm and friendly environments should also be accommodated in order for them to contact the police and to place trust in them.
    This research is based on the viewpoints of post-occupancy evaluation, (abbreviated as POE). Focus is placed on the present conditions of Penghu County Police Precinct/Stations after the service environment rebuilding was completed. The study subjects are police officers and the general public. Through analyses of data collected through questionnaire survey and in-depth interviews, the post-occupancy satisfaction level and recognition level are found. Moreover, the open-ended opinions are reviewed for the reference in the future construction and reconstruction of police stations.
    The study findings show:
    1.The satisfaction level of the general public towards police station service environment rebuilding: high satisfaction levels are achieved at the overall environment perceived satisfaction level, technical aspect satisfaction level, functional aspect satisfaction level, and behavior aspect satisfaction level. However, the satisfaction level for case filing through the Internet is the least satisfactory aspect for the public.
    2.The satisfaction level of police officers toward police station service environment: the overall environment perceived satisfaction level, technical aspect satisfaction level, functional aspect satisfaction level, and behavior aspect satisfaction level have all achieved high satisfaction levels.
    3.Differential comparison between the satisfaction level toward police station service environment rebuilding for the public and the police: in terms of the functional aspect of environment satisfaction level, it is found that the public and the low-rank police officers show significant differences in “convenience of single window application processing.” In terms of the behavioral aspect of environment satisfaction level, it is found that the people and the low-rank police officers show significant differences in “the recreational furniture laid out in the police station help bring the general public closer.”
    4.The awareness level of the public towards police station service environment rebuilding, on average, is 3.83: It shows that the general public regards the overall environment highly; thus, environment-rebuilding works in this item are supported.
    5.The awareness level of police officers toward police station service environment rebuilding, on average, is 3.91: It shows that the police officers have a high recognition level for the overall rebuilding.
    This study sums up the thorough analysis and conclusions, and proposes valuable policy recommendations for Penghu County Police Bureau in its efforts to promote service environment rebuilding, suggestions are also made for future research.
    關鍵字(中)
  • 滿意度
  • 用後評估
  • 分駐(派出)所
  • 實體環境
  • 服務
  • 關鍵字(英)
  • service
  • Precinct (Police) Station
  • satisfaction level
  • physical environment
  • Post-occupancy evaluation (POE)
  • 論文目次 目 次
    目 次 I
    表目錄 III
    圖目錄 V
    第一章 緒  論 1
    第一節 研究背景與動機 1
    第二節 研究目的與問題 4
    第三節 研究範圍與限制 5
    第四節 研究內容與研究流程 6
    第二章 文 獻 探 討 9
    第一節 警察分駐(派出)所性質與整建原則 9
    第二節 實體服務環境再造基礎理論 13
    第三節 用後評估理論 26
    第四節 使用滿意度與認知程度探討 35
    第三章 研究設計與實施過程 37
    第一節 研究個案說明 37
    第二節 研究對象與抽樣 50
    第三節 研究方法、架構與研究假設 53
    第四節 研究工具 54
    第五節 問卷調查預試 58
    第六節 資料處理與統計分析 64
    第四章 研究結果與討論 65
    第一節 基本資料分析 65
    第二節 民眾對派出所服務環境再造滿意度及認知程度分析 70
    第三節 警察對派出所服務環境再造滿意度及認知程度分析 77
    第四節 民眾與警察對派出所服務環境再造滿意度差異分析 84
    第五節 訪談結果分析評論 91
    第五章 結論與建議 97
    第一節 結 論 97
    第二節 研究建議 101
    第三節 未來研究方向建議 106
    參考文獻 107
    壹、中文部份 107
    貳、英文部分 111
    附  錄 115
    附錄一 115
    附錄二 117
    附錄三 119
    附錄四 123
    附錄五 128
    附錄六 132
    附錄七之一 137
    附錄七之二 140
    附錄八 143
    附錄九 152
    表目錄
    表2-1-1警察機關服務項目一覽表…………………………………… 11
    表2-2-1民眾到派出所原因及所需空間與設施表……………………… 23
    表2-3-1用後評估操作模式及層級………………………………………… 30
    表2-3-2國內外近年有關建築用後評估研究論文表…………………… 31
    表3-1-1澎湖縣政府警察局分駐(派出)所配置一覽表………………… 38
    表3-1-2澎湖縣政府警察局實證研究分駐(派出)所…………………… 43
    表3-1-3研究對象分駐(派出)所服務環境再造項目內容……………… 44
    表3-1-4澎湖縣政府警察局基層機關服務環境再造期程表……………… 45
    表3-1-5派出所服務環境再造空間與設施表……………………………… 47
    表3-2-1服務環境改造研究對象分駐(派出)所一覽表………………… 50
    表3-2-2問卷抽取派出所樣本數、回收數及有效問卷數表……………… 51
    表3-2-3受訪談人員基本資料表…………………………………………… 52
    表 3-4-1「服務環境改造分駐(派出)所使用意見調查問卷」架構表… 55
    表 3-4-2專家效度名單…………………………………………………… 56
    表 3-5-1預試問卷對象及發放、回收情形……………………………… 58
    表 3-5-2預試問卷遺漏值檢驗、因素分析、信度分析之項目與總分的    相關情形………………………………………………………… 59
    表 3-5-3效度分析情形…………………………………………………… 60
    表 3-5-3信度分析情形…………………………………………………… 62
    表4-1-1本研究問卷樣本回收統計表……………………………………… 66
    表4-1-2民眾基本資料次數分配表………………………………………… 67
    表4-1-3基層警察基本資料次數分配表…………………………………… 69
    表 4-2-1民眾對服務環境再造「整體環境知覺」滿意次數分配及描述性統計……………………………………………………………… 71
    表 4-2-2民眾對服務環境再造「技術面」滿意次數分配及描述性統計表 72
    表 4-2-3民眾對服務環境再造「功能面」滿意次數分配及描述性統計表 74
    表 4-2-4民眾對服務環境再造「行為面」滿意次數分配及描述性統計表 75
    表 4-2-5民眾對服務環境再造「認知程度」次數分配及描述性統計表… 76
    表 4-3-1警察對服務環境再造「整體環境知覺」滿意次數分配及描述性統計表…………………………………………………………… 78
    表 4-3-2警察對服務環境再造「技術面」滿意次數分配及描述性統計表 79
    表 4-3-3警察對服務環境再造「功能面」滿意次數分配及描述性統計表 80
    表 4-3-4警察對服務環境再造「行為面」滿意次數分配及描述性統計表 82
    表 4-3-5警察對服務環境再造「認知程度」次數分配及描述性統計表… 83
    表4-4-1服務環境再造問項滿意強度結果表……………………………… 84
    表4-4-2民眾與警察對服務環境再造「整體環境知覺」滿意度之差異分析表……………………………………………………………… 86
    表4-4-3民眾與警察對服務環境再造「技術面」滿意度之差異分析表…… 87
    表-4-4-4民眾與警察對服務環境再造「功能面」滿意度之差異分析…… 88
    表4-4-5民眾與警察對服務環境再造「行為面」滿意度之差異分析…… 89
    圖目錄
    圖 1-4-1 研究流程圖…………………………………………………… 08
    圖 2-1-1 服務環境與顧客之關係……………………………………… 17
    圖 2-3-1 敘述性用後評估之四種資料收集方法……………………… 30
    圖 3-3-1 研究架構……………………………………………………… 53
    圖 3-4-1 量表之統計分析流程圖…………………………………… 54
    參考文獻 參考文獻
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    口試委員
  • 蕭元哲 - 召集委員
  • 賴正能 - 委員
  • 郭瑞坤 - 指導教授
  • 口試日期 2008-06-24 繳交日期 2008-08-23

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