（1）中文摘要
本研究以澎湖二次博弈公投為案例，研究公部門內部顧客面對爭議性政策的中立性，探討公務員依其不同背景屬性對於政策認知、政治認知及中立性三者關聯性，並依其結果了解對中立性之影響。經由蒐集文獻資料加以分析與探討，建立研究架構及假設，並設計問卷，以澎湖縣政府(含縣府所屬機關)、鄉市公所公務員為受訪對象，採便利抽樣發放問卷450份，回收有效問卷446份。透過SPSS統計軟體將樣本問卷進行敘述性分析、獨立樣本之t檢定、單因子變異數分析、皮爾森相關分析以及迴歸分析。
研究最終驗證結果發現：1.公部門內部顧客在政策認知為中高度認同，政治認知及中立性認知為高度認同；2.不同屬性背景在政策認知與政認知有部分顯著差異；3、政策認知與政治認知對於中立性具有正向相關。
本研究建議政府面對爭議性政策既不可免，為因應未來之挑戰，政府內部顧客之支持有其關鍵性，溝通與政策之參與、維持中立性，仍具有相當重要性。

（2）英文摘要
Abstract
Based on the neutrality of internal customers facing controversial policies, the research and analysis by collecting and sorting out the material about secondary gambling referendum in Penghu County has been conducted. Whether civil servants had an influence on their attitudes toward neutrality based on their background attributes for policy cognition and political cognition also have been discussed. In this study, the research structure and hypothesis were established, and questionnaires were designed by collecting literature data. The respondents consist of the civil servants in Penghu County Government (including its affiliated agencies) and Township Offices. 450 questionnaires were distributed by convenience sampling and 446 valid questionnaires were returned. This research analyzed and discussed through the collection of literature data, and adopted quantitative research method. Descriptive analysis of sample questionnaires, independent sample t-test, single factor variance analysis, Pearson correlation analysis, and regression analysis were carried out through the SPSS statistical method. The results show that: 1. Internal customers in public sectors have nearly high identification in policy perception, having high identification in political perception and neutrality perception.
2. Internal customers with different backgrounds have partiallysignificant differences between policy perception and political perception.Policy perception and political perception are positively correlated to neutrality.
3. Policy perception and political perception are positively correlated to neutrality. The fact that the government faces the controversial policy is unavoidable. In order to meet the challenges of the future, the support from internal customers is crucial. Moreover, communication, policy participation, and neutrality are still important.

目 錄
論文審定書 i
謝 誌 ii
摘 要 iii
Abstract iv
目 錄 v
圖 次 ix
表 次 x
第一章 緒 論 1
第一節 研究背景與動機 1
一、 研究背景 1
二、 研究動機 3
第二節 研究問題與目的 4
第三節 研究範圍與限制 6
一、 研究範圍 6
二、 研究限制 7
第四節 研究流程 7
第二章 文獻回顧 9
第一節 內部顧客 9
第二節 政策認知與行政中立 13
第三節 政治認知與行政中立 16
一、 政務官與事務官 16
二、 內部顧客的政治認知 16
三、 內部顧客的行政中立態度 17
四、 小結 20
第四節 爭議性政策 25
一、 公民投票與二次博弈公投選票分析 26
二、 離島博弈公投之脈絡 28
三、 澎湖推動博弈公投從政府立場觀察 29
四、 小結 32
五、 博弈公投爭議性分析 33
第三章 研究方法 39
第一節 研究架構與假設 39
一、 研究架構 39
二、 研究假設 40
第二節 研究變項操作及問卷設計構面 43
一、 背景資料 43
二、 政策認知 43
三、 政治認知 43
四、 中立知能 44
第三節 研究設計 44
一、 文獻分析探討 44
二、 問卷樣本計算 45
三、 問卷設計 46
第四節 資料處理分析 53
一、 敘述性統計 53
二、 獨立樣本t檢定（Independent Sample t Test） 53
三、 單因子變異數分析（One-Way ANOVA） 54
四、 皮爾森相關分析（Pearson Correlation analysis） 54
五、 迴歸分析（Regerssion analysis） 54
第四章 研究分析與討論 55
第一節 樣本變項描述性統計分析 55
一、 樣本背景敘述性分析 55
二、 政策認知樣本支持度統計分析 56
三、 政治認知量表統計分析 58
四、 中立性量表統計分析 60
五、 各樣本背景變項之間平均數比較 62
第二節 背景屬性與各研究變項之關係 64
一、 性別與各變項間之關係 64
二、 年齡與各變項間之關係 65
三、 年資與各變項間之關係 65
四、 學歷與各變項間之關係 66
五、 任職機關與各變項之關係 67
六、 官等與各變項之關係 68
七、 主管職別與各變項間之關係 69
八、 政黨傾向與各變項間之關係 69
第三節 政策認知、政治認知與中立性的關聯性分析 70
一、 政策認知與政治認知的Pearson相關分析 70
二、 政策認知與中立性相關分析表 70
三、 政治認知與中立性相關分析 71
四、 政策認知、政治認知與中立性之預測利迴歸分析 72
第五章 結論與建議 75
第一節 研究結論 75
一、 內部顧客在政策認知中上度認同、政治認知及中立性則為高度認同 75
第二節 研究建議 78
一、 維持公部門內部顧客之中立性 78
第三節 後續研究建議 80
參考文獻 82
附錄 83

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