自2019年起，COVID-19疫情的流行影響了全世界，台灣的防疫政策隨著疫情的變化而有了調整，從未有改變者為對於檢疫隔離與確診對象的關懷照護服務，而提供該等服務的第一線基層官僚人員，里幹事肩負起該等人員的服務。基層官僚人員所具備的裁量權，對於民眾提供防疫關懷服務會使用該等裁量權力，並且因不同的裁量行為使民眾在感受服務上有著差異，此外面對與日俱增的隔離與確診對象，里幹事的防疫工作不停歇，縱然面臨疫情與工作情緒的影響而仍舊得保持良好的服務態度對民眾持續地提供相關服務，然而有關基層官僚的情緒與行政裁量上的研究甚少，尤其是在疫情流行的期間。由於里幹事對民眾採取不同的裁量行為將影響民眾權益，而在執行工作上將會受到了環境與個人狀況影響，本研究期望能夠找出影響里幹事裁量行為的因素。
本研究以情緒勞務及基層官僚理論，探討疫情所造成的危害下，不同的因素對於里幹事在對民眾提供防疫相關的服務上的裁量影響，並以服務於高雄市的里幹事為研究對象，經由問卷調查分析研究問題。
研究結果顯示，里幹事投入在防疫的工作時間越長，在裁量行為上將會更積極，又以影響里幹事在以自己的專業主動提供相關服務，並且對於民眾的任何問題皆能夠詳細說明並給予最有利的回應上影響程度最高；而里幹事的表層情緒演出行為將會負面影響其裁量行為，使其趨於消極，並且同樣以影響在主動回應上的程度最高。

COVID-19 Pandemic has significant influenced human life since 2019 public policies for the epidemic prevention have been adjusted to the epidemic situation and its risky level. In order to provide the contimous services to those who are listed as the quarantine case and confirmed case of the COVID-19 Pandemic. Many public officials are viewed as the street-level bureaucracy and play a vital role to implement the public policies for the epidemic prevention and employ the discretionary power case-by-case to fit the various needs of infected population and those who in contact with a COVID-19 patient should self-isolate for 14 days. Ih Taiwan, Village Clerks are the key public officials at local level to assist and implement public policies for the epidemic prevention. Much has emphasized on the important role of Village Clerks in urban governace process, but we have not clearly understood the factors influencing their discretionary power use, especially during the COVID-19 Pandemic period.
The theories of Emotional Labor and Street-level Bureaucrats are adopted to examine explain the influence of Village Clerks’ policy emotional labor on their discretion during COVID-19 Pandemic. This study target is Village Clerks of Kaohsiung City, and the study adopted the survey approach as well as the quantitative analysis to examine the research questions empirically.
The study found that work hours for to assist and implement public policies for the epidemic prevention is positively related to Village Clerks’ discretionary, but Village Clerks’ surface acting of emotional labor is negatively to their discretionary to public policies for the epidemic prevention.

學位論文審定書 i
謝誌 ii
摘要 iii
Abstract iv
目　錄 v
圖　目　錄 vi
表　目　錄 vii
第一章　緒論 1
第一節　研究背景 1
第二節　研究動機 3
第三節　研究目的與問題 5
第四節　研究名詞界定 6
第二章　文獻回顧 8
第一節　情緒勞務 8
第二節　情緒勞務與里幹事相關研究文獻 14
第三節　COVID-19、里幹事與情緒勞務相關研究文獻 18
第四節　小節 22
第三章　研究設計 24
第一節　研究流程 24
第二節　研究架構與假設 25
第三節　研究變項與定義 32
第四節　研究範圍 34
第五節　問卷信效度 36
第四章　研究結果分析 38
第一節　樣本特性分析 38
第二節　樣本信效度分析 43
第三節　變項描述性分析 49
第四節　個人背景變項與各構面間之關係 58
第五節　研究變項之相關性分析 81
第六節　研究變項之線性迴歸分析 83
第七節　小節 92
第五章　研究結論與建議 94
第一節　研究結論 94
第二節　管理意涵與研究建議 98
第三節　研究限制與未來研究方向 99
參考文獻 101
附錄　正式問卷 109

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