新型冠狀病毒影響空中交通航班流量急劇驟降與營運，旅行者對於搭乘空中交通工具的信心因疫情關係而大受影響。為了有效降低傳染嚴重特殊傳染性肺炎(COVID-19)，機場防疫措施的實施影響整個其服務流程。然而，如何有效實行並滿足旅客需求、維持服務品質並增加旅客搭乘信心，有待各航站再評估與進一步積極作為。本研究提出兩個研究問題：(1)機場面對新型冠狀病毒疫情之因應措施為何?; (2)COVID-19對機場服務的影響為何？透過探討高雄國際機場對因應新型冠狀病毒疫情之防範措的執行現況，藉由服務運營管理之觀點，找到關鍵指標。了解新型冠狀病毒疫情之服務上的改變，作為日後增加服務體驗的依據。研究的方法以深度訪談、參與觀察、文獻分析為主。檢視第一線機場人員對疫情下機場服務之影響。研究結果為服務項目受營運成本及降低接觸防疫原則之影響，導致許多友善服務項目被迫暫停而減少選擇性及使用性，包括：餐飲店可選擇多樣性減少、按摩服務暫停、接駁選擇多樣性及接駁頻繁率降低、當地藝文暫停、通用技術系統停用、航廈地圖未能即時更新、機場獨特性活動取消。些許友善服務項目在COVID-19之前未有顯著的良好感受度，然而受疫情影響的搭乘客流減少，反而明顯提升，轉變為具友善感受，包括：停車便利性提高、整合機場資料管理系統更新、減少步行距離、洗手間數量足夠。

Coronavirus has been influencing the significant drop in the air traffic and flight flow and operations in 2020, and travelers' confidence in using air transportation has been greatly affected by the epidemic. In order to effectively reduce the spread of COVID-19, the implementation of epidemic prevention measures at the airport affects the whole airport service delivery process. However, how to maintain service quality and increase passengers' confidence in using air transportation has been the significant issues of airports in the world. This study has two research questions: (1) How does the airport response to the coronavirus outbreak; (2) What are the impacts of COVID-19 on airport services? By adopting in-depth interviews based upon the impact of frontline airport personnel, participant observation, and literature analysis, the study examines the implementation performance Kaohsiung International Airport's preventive measures in response to the novel coronavirus epidemic and comb the key indicators of service operation management. The research found that Covid-19 indeed influences the methods and items of airport services and that to the concerns about operating costs and the principle of reducing contact and epidemic prevention limited the continuous use of many services.

目 錄
論文審定書………………………………………………………………..…. i
謝誌…………………………………………….……………………………...ii
中文摘要………………………………………...……………………………iii
英文摘要……………………………………...………………………………iv
目錄……………………………………………………………………………v
圖次………………………………………..…………………………………vii
表次…………………………………………….……………………………viii
第一章 緒論…………………………………………………..………………1
第一節 研究背景………………………………………….........……………1
第二節 研究問題與目的……………………………………….……………4
第二章 文獻探討………………………………………………………..……6
第一節 機場服務品質…………………………………..……………………6
第二節 機場服務指標……………………………………..…………………9
第三節 服務管理……………………………………………………………18
第三章 研究設計…………………….. ……………….……………………25
第一節 研究方法……………………………………………………………25
第二節 研究範圍與研究對象………………...……………………………25
第四章 COVID-19對機場服務之影響. ……………...………….…….……27
第一節 機場防疫能量………………………………………………………27
第二節 加速智慧化…………. .…………………….………………………31
第三節 空間標準改變………………………………………………………33
第五章 訪談結果分析………………………………………………………36
第六章 研究結論與研究限制……………………………………...………55
第一節 研究結論…………………………....………………………………55
第二節 研究限制……………………………………………………………59
參考文獻………………………………………..……………………………60

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