本研究探討某系統整合公司在推動ISO 20000導入過程中的關鍵成功因素，包括人的因素、技術因素、外在環境與內部資源因素以及工作流程因素。本篇論文採用質化研究的單一個案多重分析方法，專注於報修窗口單位、一線服務單位、問題提升服務單位和服務提供資源單位等四大部門。
研究結果顯示高階主管的支持和積極參與是關鍵因素之一，確保資源提供和領導力發揮，並為團隊提供明確的方向和目標。工程師的參與度和滿意度對於導入成功也至關重要，需要克服抗拒心理並提供相應的培訓和宣傳。組織內部專家的培訓有助於提升工程師的技術能力，使其能夠更好地理解ISO 20000的價值和相關技術。外在環境和內部資源的因素也需要被納入考慮。合理的資源控制和分配是成功導入的必要條件，並需要重視團隊管理和溝通，確保成員之間的合作和協調。良好的工作流程也是推動ISO 20000導入的關鍵因素，包括順暢的溝通和將標準要求融入到工作流程中。
總結來說成功導入ISO 20000需要企業全力以赴，合理調配資源，並確保團隊協調合作。培訓和宣傳也是不可忽視的重要環節。持續符合ISO 20000標準的要求，提供高品質的服務，將有助於企業實現業務的成功執行，增強競爭力並提升效率。

This research examines the key success factors of a system integration company in promoting the implementation of ISO 20000, including human factors, technical factors, external environment and internal resources factors, and workflow factors. This paper adopts a single case multiple analysis method of qualitative research, focusing on four major departments: repair window unit, front-line service unit, problem enhancement service unit, and service delivery resource unit.
The results of the research show that the support and active involvement of senior management is one of the key factors in ensuring the provision of resources and leadership, and providing clear direction and goals for the team. Engineer engagement and satisfaction are also critical to successful adoption, and resistance needs to be overcome with appropriate training and support. Training from experts within the organisation can help improve engineers' technical skills and enable them to better understand the value of ISO 20000 and related technologies. The external environment and internal resources also need to be considered. Appropriate resource control and allocation are essential for successful implementation, and team management and communication need to be emphasized to ensure cooperation and coordination between members. Good workflow is also a key factor in promoting ISO 20000 implementation, including smooth communication and integration of the standard's requirements into the workflow.
In conclusion, the successful implementation of ISO 20000 requires the full commitment of an organization to deploy resources appropriately and ensure team coordination as well as cooperation. Training and publicity are also important aspects that should not be overlooked. Continuing to meet the requirements of the ISO 20000 standard and providing high quality services will help organizations to achieve successful business operations, increase competitiveness and improve efficiency.

論文審定書 i
誌謝 ii
摘要 iii
Abstract iv
圖次 vii
表次 viii
第一章、緒論 1
第一節、研究背景 1
第二節、研究動機 2
第三節、研究目的 2
第四節、研究方法與流程 3
一、研究方法 3
二、研究步驟 3
第二章、文獻探討 6
第一節、ISO與ISO 20000簡介 6
第二節、ISO 20000品質管理系統 8
一、ISO 20000 Framework 10
二、ISO 20000與ITIL間之相關性 12
第三節、企業導入ISO 20000之影響 12
第四節、資訊系統導入關鍵成功因素的文獻 13
第三章、研究方法與設計 17
第一節、個案研究法 17
第二節、個案選擇 18
第三節、個案資料收集 20
第四節、研究步驟與流程 21
第四章、個案探討 23
第一節、個案背景 23
第二節、訪談規劃 23
第三節、受訪者背景 29
第五章、個案分析 30
第一節、導入ISO 20000對個案公司預期影響的分析 30
一、ISO 20000導入後對企業經營的影響 30
二、對報修窗口單位工作的預期影響 31
三、對一線服務單位工作的預期影響 32
四、對問題提升服務單位工作的預期影響 33
五、對服務提供資源單位工作的預期影響 34
第二節、導入ISO 20000的關鍵成功因素分析 37
一、報修窗口服務單位所提到的關鍵成功因素 37
二、一線服務單位所提到的關鍵成功因素 39
三、問題提升服務單位所提到的關鍵成功因素 42
四、服務提供資源單位所提到的關鍵成功因素 43
第六章、結論與建議 46
第一節、研究結論 46
第二節、研究貢獻 47
一、學術界貢獻 47
二、業界實務貢獻 48
第三節、研究限制 49
參考文獻 50
第一節、中文參考文獻 50
第二節、英文參考文獻 53
附錄 55

中文參考文獻
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