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博碩士論文 etd-0703123-201705 詳細資訊
Title page for etd-0703123-201705
論文名稱
Title
高雄市C級巷弄長照服務品質與滿意度之探討
A Study on Service Quality and Satisfaction of C-level Community Care Centers in Kaohsiung City.
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
114
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2023-06-27
繳交日期
Date of Submission
2023-08-03
關鍵字
Keywords
C級巷弄長照站、長期照顧、服務品質、服務滿意度、高雄市
C-level Community Care Center, Long-term Care, Service Quality, Service Satisfaction, Kaohsiung City
統計
Statistics
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中文摘要
人口老化是多數先進國家普遍面臨的問題,自長照2.0 政策開始政府開始注重在地老化政策,對於社區照顧關懷據點的功能性也逐漸重視,故發展出社區照顧關懷協會設置C級巷弄長照站(簡稱:據點C) 。
本研究以高雄市據點C為例,探討據點C之服務品質與使用者滿意度,並將據點C對象依照辦理單位特性分成三大族群,分別為社區發展協會、宗教團體、社會福利協會,探討其服務品質及使用者的服務滿意度差異。 研究性質採量性的問卷調查法方式作為研究方法,全體受訪者最終有效問卷為442份。
研究結果發現1.宗教團體在服務品質上與服務滿意度上以高於社區發展協會與社會福利團體,由此可推論專業人士的介入,確實使宗教團體或社區關懷協會的辦理單位提升相關的照顧品質。2.據點C的服務品質好壞確實會影響到服務滿意度的高低。3.對於據點C的長者而言,據點C的關懷性是服務品質中最看重的。
研究建議:1.建立人員留任獎勵制度,減少站點人力替換,維持據點服務人員與使用者關係緊密度。2.提供公費營養師,供據點C餐點諮詢服務,提升其服務品質。3.建立站點交通制度,廣納受交通限制無法前往參加的長者。4.辦理人員的照顧工作坊,紓解照護壓力並交流照護心得。

Abstract
The aging population is a global issue, including in Taiwan. Since implementation of the Long-Term Care 2.0 policy, the government has paid increasing attention to local aging policies and emphasized the role of community care centers. Consequently, the Community Care Association has established Grade C neighborhood care stations around Taiwan.
The target population for C stations depends on the implementing unit, namely community development associations, religious groups, and social welfare groups. This study aimed to investigate differences in service quality and satisfaction among these groups at the C station in Kaohsiung City. Quantitative questionnaires were conducted, and the final sample consisted of 442 valid questionnaires.
The results showed that the religious groups reported higher service quality and satisfaction compared to the community development associations and social welfare groups. In addition, the service quality of the C station affected the level of service satisfaction. Moreover, empathy was the most valued aspect of service quality reported by the older adults.
Based on these findings, we propose the following recommendations. First, establish a reward system to retain personnel, reduce staff turnover, and maintain close relationships between C station staff and users. Second, provide publicly funded nutritionists to offer meal consultation services at C stations, thereby enhancing their service quality. Third, establish a transportation system for C stations to accommodate those who face transportation limitations which prevents them from attending. Fourth, organize caregiver workshops to alleviate caregiving stress and facilitate the exchange of caregiving experiences.
目次 Table of Contents
目錄
論文審定書i
誌謝ii
摘要iii
Abstract iv
目 錄v
圖目錄vii
表目錄viii
第一章緒論1
第一節研究背景1
第二節研究動機4
第三節研究問題與目的6
第二章文獻回顧7
第一節社區照顧概念之探討7
第二節台灣社區長期照顧政策脈絡與發展13
第三節C級巷弄長照站服務品質20
第四節C級巷弄長照站服務滿意度23
第五節服務品質與服務滿意度的關聯25
第六節文獻回顧小結26
第三章研究設計27
第一節研究設計與架構27
第二節研究假設28
第三節問卷設計30
第四節問卷前測33
第五節前測問卷分析34
第六節預試問卷修正43
第七節研究對象與抽樣方法44
第八節資料分析方法46
第九節研究倫理50
第四章研究結果分析51
第一節人口統計描述51
第二節量表現況分析53
第三節人口背景差異分析60
第四節服務品質與服務滿意度68
第五節服務品質對服務滿意度之影響70
第五章研究結論與建議73
第一節研究結論與發現73
第二節研究建議76
第三節研究限制78
參考文獻81
一、中文文獻81
二、網路資料85
三、英文文獻87
附件一預試問卷89
附件二正式問卷93
附件三高雄市政府社會局輔導民間團體設置社區照顧關懷據點(含設置C級巷弄長照站)審核標準97
附件四本次研究收案單位及人力評估103
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